ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO DE GESTIÓN COMERCIAL

Objetivos generales

• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios de postventa.

Objetivos específicos

• Describir las funciones básicas de un departamento comercial y/o facturación.
• Identificar las necesidades y gustos del cliente, así como qué lo motiva, según la clasificación comercial de este o segmento de mercado al que pertenece.
• Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en las organizaciones tipo.
• Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
• Llevar a cabo una relación comercial con el cliente a través de distintos canales, teniendo en cuenta las ventajas e inconvenientes de cada uno de estos canales.
• Asegurar la confidencialidad en la relación con el cliente.
• Identificar las fases de un proceso de compraventa y los aspectos básicos de mismo.
• Utilizar los medios y técnicas de comunicación de la compra y venta, adecuados en cada momento, y según el medio a través del cual se realice la venta.
• Utilizar la argumentación comercial para persuadir y convencer al cliente.
• Utilizar el tratamiento de objeciones, minimizando la hostilidad del cliente.
• Identificar los aspectos básicos del telemarketing.
• Identificar la forma de proceder general del teleoperador.
• Utilizar las técnicas de venta comercial más adecuadas en cada momento.
• Utilizar la entrevista como ayuda para conocer las necesidades de los clientes.
• Conocer los tipos de objeciones que pueden presentar los clientes, así como sus principales causas y actitudes.
• Conseguir minimizar las hostilidades de los clientes.
• Conocer los distintos tipos de cierre que se pueden dar en una venta.
• Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
• Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y /o servicios.
• Describir en qué consiste la fidelización de clientes y explicar las técnicas e instrumentos básicos para llevarla a cabo.
• Explicar el concepto de queja y reclamación, así como las características de ambas.
• Describir los procedimientos para las reclamaciones y quejas.
• Valorar los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
• Aplicar las pautas de confidencialidad adecuadas a la atención prestada en los servicios de postventa. 

Unidad de aprendizaje 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa

• El departamento comercial.
  
  • Funciones básicas
  • Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
• Procedimiento de comunicación comercial
  
  • Elementos de comunicación institucional
  • Fases del procedimiento
  • Soportes de la comunicación
  • Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas
• Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
  
  • Aplicación de condiciones de venta
  • Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
  • Motivación
• Relación con el cliente a través de distintos canales.
  
  • Características
  • Ventajas e inconvenientes
  • Internet como canal de comunicación
• Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
• Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Unidad de aprendizaje 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

• El proceso de compraventa como comunicación
  
  • Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta
  • Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
  • Argumentación comercial
  • Tratamiento de objeciones
  • Comunicación de la información sobre los productos
• La venta telefónica.
  
  • La venta por catálogo
  • Televenta
  • Internet y otras formas

Unidad de aprendizaje 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing

• Aspectos básicos del Telemarketing
  
  • Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros
• La operativa general del teleoperador.
  
  • Conectar con el cliente
  • Motivación del teleoperador hacia la comunicación
  • Afianzar actitudes positivas del teleoperador
• Técnicas de venta.
  
  • Principales técnicas de venta comercial
  • Los guiones: planificar su existencia
  • La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
  • Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
• Cierre de la venta.
  
  • Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
  • Minimizar las hostilidades de los clientes
  • Tipología de cierres de venta

Unidad de aprendizaje 4. Tramitación en los servicios de postventa

• Seguimiento comercial: concepto.
• Fidelización de la clientela.
  
  • Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones de descuento y otros
  • Finalidad
• Identificación de quejas y reclamaciones
  
  • Concepto
  • Características
  • Tipología: presenciales y no presenciales
• Procedimiento de reclamaciones y quejas
  
  • Recepción
  • Formulación documental
  • Resolución de dudas
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencia de su no existencia.
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa