INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

Objetivos generales

• Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor.
• Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
• Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.
• Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
• Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.

Objetivos específicos

• Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en las actividades comerciales.
• A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos:
  
  • Las características de productos: cantidades y cualidades
  • El precio
  • Los descuentos, recargos y
  • Las formas/modos de pago, entre otros.
• A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada:
  
  • Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a características, cantidad y calidad de los productos.
  • Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operación con eficacia.
• Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros.
• Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:
  
  • Etiquetas
  • Manuales o instrucciones de uso de productos
  • Garantías
  • Argumentarios de venta
  • Faxes y cartas comerciales
  • Facturas
  • Hojas de reclamación
  • Recibos, entre otros.
• A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud.
• A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma:
  
  • Datos personales del reclamante
  • Demanda del cliente.
• Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamación y postventa.
• En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otros.
• A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente.
• A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario.
• Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.
• Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios.
• Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.
• A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.
• A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentación comercial básica en inglés:
  
  • Una orden de pedido con especificación de cantidades y características
  • Una factura
  • Un cheque
• A partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ágil y abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación respectivamente para resolver dicha reclamación.
• Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva con un cliente/consumidor según distintas características socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hindú, chino, árabe, latino, europeo y norteamericano entre otros.
• Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la cultura oriental, occidental y árabe.
• Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de distinta nacionalidad:
  
  • Costumbres horarias
  • Hábitos profesionales
  • Normas de protocolo del país
  • Estructura jerárquica y relaciones socioprofesionales con los clientes.
• Explicar los problemas más habituales que se pueden dar en las actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural del cliente/consumidor.
• A partir de la simulación de una situación-tipo de actividades de comercio con un cliente suficientemente caracterizada:
  
  • Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortesía adecuados al cliente.
  • Solicitar del interlocutor aclaraciones e información adicional utilizando las expresiones y pautas de cortesía y protocolo habituales.
  • Exponer oralmente con claridad las características técnicas y condiciones de los productos/servicios ofertados utilizando las expresiones orales más habituales.
  • Despedirse utilizando pautas de cortesía y protocolo habituales en la venta.
• A partir de la simulación de una reclamación de productos/servicios, presencial o a través de teléfono:
  
  • Obtener los datos relevantes del interlocutor.
  • Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las normas de cortesía y protocolo para justificar las ausencias, errores o faltas del producto/servicios.
  • Utilizar correctamente frases de cortesía, acuerdo y desacuerdo.
  • Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales para resolver la reclamación con eficacia.

1. Atención al cliente / consumidor en inglés

• Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
• Usos y estructuras habituales en la atención al cliente / consumidor:
  
  • Saludos.
  • Presentaciones.
  • Fórmulas de cortesía habituales.
• Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes / consumidores:
  
  • Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
• Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés

• Presentación de productos / servicios:
  
  • Características de productos / servicios.
  • Medidas.
  • Cantidades.
  • Servicios añadidos.
  • Condiciones de pago.
  • Servicios postventa, entre otros.
• Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes / consumidores.
• Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
  
  • Instrucciones de uso.
  • Precio.
  • Descuentos.
  • Recargos entre otros.
• Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente / consumidor.
• Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
  
  • Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
• Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos / servicios, entre otros.

3. Comunicación comercial escrita en inglés

• Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
  
  • Pedidos.
  • Facturas.
  • Recibos.
  • Hojas de reclamación.
• Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
  
  • Hojas de pedido.
  • Facturas.
  • Ofertas.
  • Reclamaciones entre otros.
• Redacción de correspondencia comercial:
  
  • Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
  • Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
  • Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
• Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
• Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
• Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
• Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
  
  • Internet.
  • Fax.
  • Correo electrónico.
  • Carta u otros análogos.