ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

OBJETIVO GENERAL

• Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
• Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio.
• Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios

Módulo 1. Técnicas de atención al cliente en hostelería

• Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería

– Introducción al sector de la hostelería

– Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo

– Comunicación verbal: mensajes facilitadores

– Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica

– Comunicación paraverbal

• Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería

– Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.

– Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.

– Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.

• Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería

– Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.

– Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.

– Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

Módulo 2. Fases de la atención al cliente en hostelería

• Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería

– Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta

– Aplicación de la técnica AIDA en hostelería

• Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente

– Captar la atención del cliente

– Recibir al cliente con amabilidad y cortesía

– Capacidad de escucha

– Dominio del lenguaje verbal

– Dominio del lenguaje no verbal

– Utilización de la sonrisa

– Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente

– Mantenimiento constante de una actitud de servicio

– Resolución inmediata de conflictos

– Cumplimiento de compromisos

• Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos

– Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.

– Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.

– Cliente desconfiado, preciso, locuaz.

• Aplicación de programas de fidelización y evaluación

– Fidelización del cliente en hostelería.

– Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.

– Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

Módulo 3. Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos

• Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.

– Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones

– Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento

• Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos

– Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad

– Convertir problemas en oportunidades

– Aprender de la experiencia

• Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios

– Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios

– Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios