RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS

OBJETIVO GENERAL

• Realizar la prestación del servicio de recepción determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Adquirir el conocimiento necesario para la realización del servicio de recepción de clientes en establecimientos de alojamiento.
• Aprender a realizar las funciones de la atención al cliente con el conocimiento de las diferentes técnicas según la tipología de cliente.

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS

– Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

– Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

– Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva

y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

– Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

– Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.

– Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.

– Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.

– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.

– Resolución de problemas de comunicación.

– Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.

– Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.

– Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.

– Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2; ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS

– Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

– Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

– Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

– Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.

– Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.

– Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.

– Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.