INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

– Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
– Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
– Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
– Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
– Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente:
– Empresas fabricantes.
– Empresas distribuidoras.
– Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
– El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
– Organización funcional de las empresas: Organigrama
– Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
– Naturaleza.
– Efectos.
– Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
– Marketing relacional.
– Relaciones con clientes.
– Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
– Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
– Posicionamiento e imagen.
– Relaciones públicas.
La información suministrada por el cliente.
– Análisis comparativo.
– Naturaleza de la información.
– Cuestionarios.
– Satisfacción del cliente.
– Averías.
– Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
– Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
– Importancia.
– Objeto.
– Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
– Elementos de control.
– Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
– Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista:
– Contenido
– Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
– Contenido.
– Implicaciones.
Protección de Datos:
– Contenido
– Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
– Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
– Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente:
– Quejas.
– Reclamaciones.
– Cuestionarios de satisfacción.
Archivo y registro de la información del cliente:
– Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
– Elaboración de ficheros.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.
– Tipos de bases de datos.
– Bases de datos documentales.
– Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
– Grabación, modificación y borrado de información.
– Consulta de información.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
– Procedimientos de protección de datos.
Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal:
– Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
– Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
– Comunicación presencial y no presencial.
– Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal:
– Calidad de la información.
– Formas de presentación.
– Expresión oral: dicción y entonación.
Comunicación no verbal
– Comunicación corporal.
Empatía y asertividad:
– Principios básicos
– Escucha activa.
Comunicación no presencial:
– Características y tipología.
– Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
– Expresión verbal a través del teléfono.
– Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
– Reglas de la comunicación telefónica.
– El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
Comunicación escrita:
– Cartas, faxes.
– Correo electrónico: elementos clave.
– Mensajería instantánea: características.
– Comunicación en las redes (Intra/Internet).