GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

– Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
– Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
– Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
– Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
Normativa en defensa del consumidor:
– Derechos y deberes.
– Legislación Estatal, Autonómica y Local.
– Legislación Comunitaria.
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
– Tipología.
– Competencias.
– Organigrama funcional.
Procedimientos de protección al consumidor:
– Protección de datos y confidencialidad.
– Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
– Naturaleza.
– Efectos.
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
– Elementos formales que contextualizan la reclamación.
– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
– Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
– Plazos de presentación.
– Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
– Gestión on-line.
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
– Fases del proceso de resolución.
– Documentación que se genera.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
– Concepto y elementos.
– Clases.
– Eficacia de los actos.
– El silencio administrativo.
– Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
Conceptos y características:
– Árbitro.
– Mediador.
– Partes implicadas.
– Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
La mediación:
– Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
– Requisitos exigibles.
– Procedimientos seguidos.
El arbitraje de consumo:
– Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
– Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
– Organigrama funcional.
– Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
– Institucionalización del arbitraje.
– Juntas arbitrales.
– Laudo arbitral.
Procedimientos de arbitraje en consumo:
– Principios generales.
– Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
– Ventajas e inconvenientes.
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
– Convocatoria.
– Acta.
– Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
Conceptos:
– Queja.
– Reclamación.
– Consulta.
– Denuncia.
– Partes intervinientes.
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
– Situación, percepción, motivación: clima.
– Tratamiento.
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
– Interpersonal.
– Telefónica.
– Escrita.
– Telemática.
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
– Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
– Dialéctica de la argumentación.
– Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
– Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
– Factores influyentes.
– Departamento gestor.
– Trámites y documentación.
Planes de negociación:
– Preparación.
– Desarrollo.
– Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Tratamiento de las anomalías:
– Principales incidencias/anomalías.
– Forma.
– Plazos.
Procedimientos de control del servicio:
– Parámetros de control.
– Técnicas de control.
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
– Métodos de evaluación.
– Medidas correctoras.
Análisis estadístico.