MF2213_2 ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS

– Relacionar y concretar los organismos e instituciones aeronáuticas que regulan la actividad aeroportuaria, y describir las características del entorno e infraestructuras aeroportuarios y de las aeronaves que lo utilizan, así como la normativa de aplicación que les afecta y los procedimientos a seguir relacionados con la seguridad aérea, para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
– Explicar las medidas de seguridad operacional, de seguridad frente a interferencia ilícitas, o de prevención laboral y medioambiental, para ser adoptadas en la atención de pasajeros y otros usuarios.
– Aplicar las principales técnicas relacionadas con los Factores Humanos, incluyendo métodos de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria, tanto a clientes como a otros empleados
– Identificar las tipologías de mercancías peligrosas transportadas por vía aérea así como los protocolos de actuación en la terminal de pasajeros siguiendo losprocedimientos establecidos y actuando bajo normas de seguridad.
– Aplicar técnicas de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria a pasajeros y usuarios de aeropuertos, según las características de los mismos y la información demandada.
– Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Aplicar pautas de atención a reclamaciones relacionadas con los pasajeros.
– Aplicar pautas de atención en la sala de llegadas, relacionadas con los equipajes.

MÓDULO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO
Marco institucional en el entorno aeroportuario.
– Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
– Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
– Otros organismos/asociaciones.
Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
– Sus funciones.
– Actividades.
– Servicios.
Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
Aeronaves. Tipos y características principales.
Mapas del área de movimiento.
Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
Servicios de tránsito aéreo.
Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
– Alfabeto aeronáutico.
– Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
– Fraseología aeronáutica.
– Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
– Radiotelefonía.
– Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
– Mensajes AFTN y SITA.
– Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
– Procedimiento de llamada.
– Frases y palabras normalizadas.
– Categoría de los mensajes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.
Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
– Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
– Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
– Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
– Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
– Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
– Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
– Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
– Recomendaciones de Seguridad de IATA.
– Protocolos de comunicación de riesgos.
– Normas de supervisión de riesgos.
Seguridad de protección aeroportuaria:
– Recomendaciones de Seguridad de IATA.
– Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
– Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
– Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
Plan de emergencias:
– Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
– Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
– Tipos de emergencia;
– Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
– Funciones de mando y coordinación del plan;
– Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
– Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
Prevención de Riesgos Laborales
– Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
– Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
– Equipos de protección individual (EPI).
– Normas de supervisión de riesgos.
Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
– Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
– Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
– Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
– Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.
Concepto de Factor humano:
– Definición.
– Importancia.
– Gestión.
Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
– Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
– Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
– Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
– Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
– Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
– Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
– El proceso de comunicación sus barreras y características.
– La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
– Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
– Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
– Coherencia con la comunicación verbal.
– Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
– Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
– Gestión del estrés y autocontrol.
Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
– Distribución de responsabilidades y cooperación.
– Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
– La conciencia situacional.
– Automatismos.
– Causas que provocan tensión laboral.
Protocolo en el entorno aeroportuario:
– Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
– Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
– Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
– Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.
Bases normativas y disposiciones.
Limitaciones:
– Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
– Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
– Variaciones en función de estado y operador.
Marcado y etiquetado:
– Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
Respuestas de emergencia.
UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.
Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
– De clase preferente o tarjeta de fidelización.
– Pasajeros de negocios.
– Pasajeros en viajes de turismo.
– Familias.
– Pasajeros en grupo.
– Menores y escolares.
– Pasajeros de tercera edad.
– Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
– Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
– Pasajeros con armas.
– Pasajeros conflictivos.
Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: – Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
– Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
– Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
Información a usuarios aeroportuarios:
– Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
– Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
– Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
– Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
– Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
– Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
– Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
– Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.
Mostrador de facturación.
– Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
– Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
– Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
Facturación. Situaciones habituales
– Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
– Proceso de identificación del pasajero.
– Comprobación de billetes.
– Sistemas de reservas.
– Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
– Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
– Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
– Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
– Procedimientos de upgradings y downgradings.
– Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
– Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
– Protección de datos informáticos.
Irregularidades en el mostrador de facturación.
– Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
– Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.
Mostrador de embarque.
– Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
– Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
– Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
Proceso de embarque, situaciones habituales.
– Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
– Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
– Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
– Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
– Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
– Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
– Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
– Procedimientos de upgradings y downgradings.
– Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
– Protección de datos informáticos.
Incidencias operativas en el embarque.
– Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
– Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
– Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
– Tramitación de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.
Tipos y Características diferenciadoras.
– Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
– Pautas de actuación en función de su tipología.
– Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
– Documentación necesaria.
– Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
– Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
– Tipos y características.
– Manejo básico.
– Mensajes emitidos.
– Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
– Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
– Procedimiento ante un accidente:
– Examen del lugar del accidente.
– Evaluación del estado del accidentado.
– Inmovilización.
– Solicitud de ayuda.
– Puesta a disposición del personal especializado.
– Vendajes.
– Reanimación cardio-pulmonar.
– Desfibrilación.
UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
Mostrador de reclamación:
– Operaciones previas y organización del mostrador.
– Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
– Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
– Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
– Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
– Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
– Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA
Equipos de recogida de equipaje:
– Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
– Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
– Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
– Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
– Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
– Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
– Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
– Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.