TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

– Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
– Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO
Dependencia funcional en la empresa
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones
Tramitación y gestión
Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN A LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO
Imagen e indicadores de Calidad
Tratamiento de anomalías
Procedimientos de control del servicio
Evaluación y control del servicio