ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

– Identificar los sistemas en los que están almacenados los datos de usuarios de la organización, y los servicios que tiene contratados para comprobar su existencia.
– Distinguir si la incidencia o reclamación del usuario es por fallo en la red o por configuración del terminal o de su acceso al servicio, teniendo en cuenta las especificaciones técnicas de la misma.
– Clasificar las distintas reclamaciones que puede denunciar un usuario, teniendo en cuenta los servicios que se pueden ofrecer.
– Describir las características y funcionalidades de los terminales de acceso a los servicios prestados por las redes de comunicaciones.

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES
Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
– Servicios de voz.
– Servicios de datos.
Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
– Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
– Plataformas de servicios.
– Elementos de gestión y administración de los servicios.
Modelo de supervisión del servicio.
– Componentes de la arquitectura física.
– Sistemas de operación (OS).
– Redes de comunicación de datos (DCN).
– Estaciones de trabajo (WS).
– Dispositivos de mediación (MD).
– Elementos de red (NE).
– Adaptadores (QA).
Tipos de supervisión de redes.
– Supervisión proactiva.
– Supervisión reactiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.
Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
– Registro.
– Verificación.
– Correlación con alarmas de la red.
– Resolución de la incidencia o reclamación.
– Documentación del proceso de resolución.
Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
– Determinación de causa raíz.
– Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.
Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
– Arquitectura.
– Configuración.
Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
– Bases de datos de inventario.
– Bases de datos de configuración.
Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
– Sistema Operativo.
– Prestaciones.