UF2703 SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DE AEROPUERTOS

– Relacionar y concretar los organismos e instituciones aeronáuticas que regulan la actividad aeroportuaria, y describir las características del entorno e infraestructuras aeroportuarios y de las aeronaves que lo utilizan, así como la normativa de aplicación que les afecta y los procedimientos a seguir relacionados con la seguridad aérea, para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
– Explicar las medidas de seguridad operacional, de seguridad frente a interferencia ilícitas, o de prevención laboral y medioambiental, para ser adoptadas en la atención de pasajeros y otros usuarios.
– Aplicar las principales técnicas relacionadas con los Factores Humanos, incluyendo métodos de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria, tanto a clientes como a otros empleados.
– Identificar las tipologías de mercancías peligrosas transportadas por vía aérea así como los protocolos de actuación en la terminal de pasajeros siguiendo los procedimientos establecidos y actuando bajo normas de seguridad.

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO
Marco institucional en el entorno aeroportuario.
– Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
– Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
– Otros organismos/asociaciones.
Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
– Sus funciones.
– Actividades.
– Servicios.
Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
Aeronaves. Tipos y características principales.
Mapas del área de movimiento.
Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
Servicios de tránsito aéreo.
Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
– Alfabeto aeronáutico.
– Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
– Fraseología aeronáutica.
– Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
– Radiotelefonía.
– Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
– Mensajes AFTN y SITA.
– Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
– Procedimiento de llamada.
– Frases y palabras normalizadas.
– Categoría de los mensajes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.
Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
– Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
– Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
– Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
– Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
– Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
– Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
– Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
– Recomendaciones de Seguridad de IATA.
– Protocolos de comunicación de riesgos.
– Normas de supervisión de riesgos.
Seguridad de protección aeroportuaria:
– Recomendaciones de Seguridad de IATA.
– Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
– Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
– Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
Plan de emergencias:
– Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
– Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
– Tipos de emergencia;
– Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
– Funciones de mando y coordinación del plan;
– Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
– Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
Prevención de Riesgos Laborales
– Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
– Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
– Equipos de protección individual (EPI).
– Normas de supervisión de riesgos.
Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
– Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
– Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
– Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
– Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.
Concepto de Factor humano:
– Definición.
– Importancia.
– Gestión.
Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
– Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
– Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
– Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
– Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
– Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
– Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
– El proceso de comunicación sus barreras y características.
– La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
– Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
– Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
– Coherencia con la comunicación verbal.
– Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
– Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
– Gestión del estrés y autocontrol.
Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
– Distribución de responsabilidades y cooperación.
– Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
– La conciencia situacional.
– Automatismos.
– Causas que provocan tensión laboral.
Protocolo en el entorno aeroportuario:
– Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
– Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
– Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
– Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.
Bases normativas y disposiciones.
Limitaciones:
– Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
– Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
– Variaciones en función de estado y operador.
Marcado y etiquetado:
– Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
Respuestas de emergencia.