Objetivos
Contenidos
Objetivos
– Aplicar técnicas de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria a pasajeros y usuarios de aeropuertos, según las características de los mismos y la información demandada.
– Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
– Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
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UNIDAD FORMATIVA 1. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.
Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
– De clase preferente o tarjeta de fidelización.
– Pasajeros de negocios.
– Pasajeros en viajes de turismo.
– Familias.
– Pasajeros en grupo.
– Menores y escolares.
– Pasajeros de tercera edad.
– Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
– Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
– Pasajeros con armas.
– Pasajeros conflictivos.
Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: – Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
– Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
– Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
Información a usuarios aeroportuarios:
– Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
– Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
– Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
– Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
– Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
– Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
– Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
– Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.
Mostrador de facturación.
– Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
– Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
– Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
Facturación. Situaciones habituales
– Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
– Proceso de identificación del pasajero.
– Comprobación de billetes.
– Sistemas de reservas.
– Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
– Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
– Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
– Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
– Procedimientos de upgradings y downgradings.
– Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
– Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
– Protección de datos informáticos.
Irregularidades en el mostrador de facturación.
– Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
– Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.
Mostrador de embarque.
– Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
– Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
– Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
Proceso de embarque, situaciones habituales.
– Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
– Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
– Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
– Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
– Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
– Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
– Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
– Procedimientos de upgradings y downgradings.
– Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
– Protección de datos informáticos.
Incidencias operativas en el embarque.
– Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
– Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
– Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
– Tramitación de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.
Tipos y Características diferenciadoras.
– Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
– Pautas de actuación en función de su tipología.
– Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
– Documentación necesaria.
– Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
– Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
– Tipos y características.
– Manejo básico.
– Mensajes emitidos.
– Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
– Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
– Procedimiento ante un accidente:
– Examen del lugar del accidente.
– Evaluación del estado del accidentado.
– Inmovilización.
– Solicitud de ayuda.
– Puesta a disposición del personal especializado.
– Vendajes.
– Reanimación cardio-pulmonar.
– Desfibrilación.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.
Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
– De clase preferente o tarjeta de fidelización.
– Pasajeros de negocios.
– Pasajeros en viajes de turismo.
– Familias.
– Pasajeros en grupo.
– Menores y escolares.
– Pasajeros de tercera edad.
– Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
– Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
– Pasajeros con armas.
– Pasajeros conflictivos.
Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: – Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
– Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
– Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
Información a usuarios aeroportuarios:
– Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
– Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
– Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
– Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
– Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
– Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
– Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
– Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.
Mostrador de facturación.
– Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
– Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
– Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
Facturación. Situaciones habituales
– Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
– Proceso de identificación del pasajero.
– Comprobación de billetes.
– Sistemas de reservas.
– Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
– Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
– Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
– Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
– Procedimientos de upgradings y downgradings.
– Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
– Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
– Protección de datos informáticos.
Irregularidades en el mostrador de facturación.
– Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
– Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.
Mostrador de embarque.
– Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
– Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
– Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
Proceso de embarque, situaciones habituales.
– Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
– Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
– Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
– Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
– Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
– Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
– Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
– Procedimientos de upgradings y downgradings.
– Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
– Protección de datos informáticos.
Incidencias operativas en el embarque.
– Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
– Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
– Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
– Tramitación de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.
Tipos y Características diferenciadoras.
– Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
– Pautas de actuación en función de su tipología.
– Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
– Documentación necesaria.
– Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
– Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
– Tipos y características.
– Manejo básico.
– Mensajes emitidos.
– Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
– Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
– Procedimiento ante un accidente:
– Examen del lugar del accidente.
– Evaluación del estado del accidentado.
– Inmovilización.
– Solicitud de ayuda.
– Puesta a disposición del personal especializado.
– Vendajes.
– Reanimación cardio-pulmonar.
– Desfibrilación.