CURSO PRÁCTICO: LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA

– Conocer la importancia del servicio posventa como medio para aumentar las ventas a través de la satisfacción, la seguridad y la fidelización.
– Gestionar un servicio posventa eficaz que asegure un alto porcentaje de clientes satisfechos, así como un alto número de clientes recuperados.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
Tipología de clientes.
Comunicacion verbal y no verbal.
Pautas de comportamiento:
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad:
La atención telefónica.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentacion del sistema.
La satisfacción del cliente.
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales:
Estrategias de fidelización.
Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).