CURSO DE RETAIL SALES MANAGEMENT
Información adicional
Horas | 200 |
---|---|
Código | |
Formato | Digital |
Proveedor | IEDITORIAL |
40,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivos
Contenidos
Objetivos
– Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
– Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
– Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
– Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distintos de Internet.
– Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
– Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.
– Gestionar la selección y formación del personal de promoción necesario para el desarrollo de la campaña promocional, de acuerdo con las especificaciones definidas.
– Controlar la eficiencia de las acciones promocionales estableciendo medidas para optimizar la gestión de la actividad y alcanzar los objetivos previstos en el plan de marketing.
– Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
– Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
– Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distintos de Internet.
– Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
– Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.
– Gestionar la selección y formación del personal de promoción necesario para el desarrollo de la campaña promocional, de acuerdo con las especificaciones definidas.
– Controlar la eficiencia de las acciones promocionales estableciendo medidas para optimizar la gestión de la actividad y alcanzar los objetivos previstos en el plan de marketing.
Contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
Tipos de venta
– La venta presencial
– La venta fría
– La venta en establecimientos
– La venta sin establecimiento
– La venta no presencial
Fases del proceso de venta
– Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
– Fases de la venta no presencial
Preparación de la venta
– Conocimiento del producto
– Conocimiento del cliente
Aproximación al cliente
– Detección de necesidades del consumidor
– Clasificación de las necesidades de Maslow
– Hábitos y comportamiento del consumidor
– El proceso de decisión de compra
– Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
– Observación y clasificación del cliente
Análisis del producto/servicio
– Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
– Atributos y características de productos y servicios
– Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
– Formas de presentación: envases y empaquetado
– Condiciones de utilización
– Precio. Comparaciones
– Marca
– Publicidad
El argumentario de ventas
– Información del producto al profesional de la venta
– El argumentario del fabricante
– Selección de argumentos de venta
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
Estructura del entorno comercial
– Sector comercio
– Comercialización en otros sectores
– Agentes
– Relaciones entre los agentes
Representación comercial
Distribución comercial
Franquicias
Asociacionismo
Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
Fuentes de información y actualización comercial
Estructura y proceso comercial en la empresa
Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales
Normativa general sobre comercio
– Ley de Ordenación del Comercio Minorista
– Ventas especiales
– Normativa local en el comercio minorista
Devoluciones
Garantía
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Documentos comerciales
– Documentación de los clientes
– Documentación de los productos y servicios
– Documentos de pago
Documentos propios de la compraventa
– Orden de pedido
– Factura
– Recibo
– Justificantes de pago
Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
Elaboración de la documentación
– Elementos y estructura de la documentación comercial
– Orden y archivo de la documentación comercial
Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
– Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
– Tasas, porcentajes
Cálculo de PVP (precio de venta al público)
– Concepto
– Precio mínimo de venta
– Precio competitivo
Estimación de costes de la actividad comercial
– Costes de fabricación y costes comerciales
– Costes de visitas y contacto
– Promociones comerciales y animación
Fiscalidad
– IVA
– Impuestos especiales
Cálculo de descuentos y recargos comerciales
Cálculo de rentabilidad y margen comercial
Cálculo de comisiones comerciales
Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
– Control y seguimiento de costes márgenes y precios
Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
– Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
– Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
– Utilización de otras aplicaciones para la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
El vendedor profesional
– Tipos de vendedor
– Tipos de vendedor en el plano jurídico
– Habilidades, aptitudes y actitudes personales
– Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
– Autoevaluación, control y personalidad
– Carrera profesional e incentivos profesionales
Organización del trabajo del vendedor profesional
– Planificación del trabajo
– Gestión de tiempos y rutas
– La visita comercial
– Captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
– Gestión de la cartera de clientes
– Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)
– Planning de visitas
Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
Presentación y demostración del producto/servicio
– Concepto
– Tipos de presentación de productos
– Diferencias entre productos y servicios
Demostraciones ante un gran número de clientes
– Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
– Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
– Aplicaciones de presentación
Argumentación comercial
– Tipos y formas de argumentos
– Tipos y forma de objeciones
Técnicas para la refutación de objeciones
Técnicas de persuasión a la compra
Ventas cruzadas
– Ventas adicionales
– Ventas sustitutivas
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
– Aptitudes del comunicador efectivo
– Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
– La comunicación no verbal
– Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo
Técnicas de comunicación no presenciales
– Recursos y medios de comunicación no presencial
– Barreras en la comunicación no presencial
– La sonrisa telefónica
– La comunicación comercial escrita
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
Comunicación comercial
– Publicidad y promoción
– Políticas de Marketing directo
Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
La promoción del fabricante y del establecimiento
– Diferencias
– Relaciones beneficiosas
Formas de promoción dirigidas al consumidor
– Información
– Venta
– Lanzamiento
– Notoriedad
Selección de acciones
– Temporadas y ventas estacionales
– Degustaciones y demostraciones en el punto de venta
Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
– Tipos de animación y clientes del punto de venta
– Áreas de bases: expositores, góndolas, vitrinas isletas
– Indicadores visuales productos ganchos, decoración
– Centros de atención e información en el punto de venta
Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas
UNIDAD DIDÁCTICA 8. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
Definición y alcance del merchandising
Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
– Stoppers
– Pancartas
– Adhesivos
– Displays
– Stands
– Móviles
– Banderola
– Carteles, entre otros
Técnicas de rotulación y serigrafía
– Tipos de letras
– Forma y color para folletos
– Cartelística en el punto de venta
Mensajes promocionales
– Mensaje publicitario-producto
– Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión
– Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta
Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
UNIDAD DIDÁCTICA 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES
Criterios de control de las acciones promocionales
Cálculo de índices y ratios económico-financieros
– Rotación en el lineal
– Margen bruto
– Tasa de marca
– Ratios de rotación
– Rentabilidad bruta
Análisis de resultados
– Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 10. ACCIONES PROMOCIONALES ONLINE
Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento
Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
Páginas web comerciales e informacionales
Elementos de la tienda y/o espacio virtual
Elementos de la promoción online
UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales
– Fidelización de clientes
– Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
– Servicios post-venta
Estrategias de fidelización
– Marketing relacional
– Tarjetas de puntos
– Promociones
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
Establecimiento de las características de cada módulo de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)
UNIDAD DIDÁCTICA 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA
Conflictos y reclamaciones en la venta
– Tipología: quejas y reclamaciones
– Diferencias y consecuencias
Gestión de quejas y reclamaciones
– Normativa de protección al consumidor
– Derechos de los consumidores
– Documentación y pruebas
– Las hojas de reclamaciones
– Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
– OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
Resolución de reclamaciones
– Respuestas y usos habituales en el sector comercial
– Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
– Juntas arbitrales de consumo
Tipos de venta
– La venta presencial
– La venta fría
– La venta en establecimientos
– La venta sin establecimiento
– La venta no presencial
Fases del proceso de venta
– Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
– Fases de la venta no presencial
Preparación de la venta
– Conocimiento del producto
– Conocimiento del cliente
Aproximación al cliente
– Detección de necesidades del consumidor
– Clasificación de las necesidades de Maslow
– Hábitos y comportamiento del consumidor
– El proceso de decisión de compra
– Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
– Observación y clasificación del cliente
Análisis del producto/servicio
– Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
– Atributos y características de productos y servicios
– Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
– Formas de presentación: envases y empaquetado
– Condiciones de utilización
– Precio. Comparaciones
– Marca
– Publicidad
El argumentario de ventas
– Información del producto al profesional de la venta
– El argumentario del fabricante
– Selección de argumentos de venta
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
Estructura del entorno comercial
– Sector comercio
– Comercialización en otros sectores
– Agentes
– Relaciones entre los agentes
Representación comercial
Distribución comercial
Franquicias
Asociacionismo
Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
Fuentes de información y actualización comercial
Estructura y proceso comercial en la empresa
Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales
Normativa general sobre comercio
– Ley de Ordenación del Comercio Minorista
– Ventas especiales
– Normativa local en el comercio minorista
Devoluciones
Garantía
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Documentos comerciales
– Documentación de los clientes
– Documentación de los productos y servicios
– Documentos de pago
Documentos propios de la compraventa
– Orden de pedido
– Factura
– Recibo
– Justificantes de pago
Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
Elaboración de la documentación
– Elementos y estructura de la documentación comercial
– Orden y archivo de la documentación comercial
Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
– Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
– Tasas, porcentajes
Cálculo de PVP (precio de venta al público)
– Concepto
– Precio mínimo de venta
– Precio competitivo
Estimación de costes de la actividad comercial
– Costes de fabricación y costes comerciales
– Costes de visitas y contacto
– Promociones comerciales y animación
Fiscalidad
– IVA
– Impuestos especiales
Cálculo de descuentos y recargos comerciales
Cálculo de rentabilidad y margen comercial
Cálculo de comisiones comerciales
Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
– Control y seguimiento de costes márgenes y precios
Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
– Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
– Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
– Utilización de otras aplicaciones para la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
El vendedor profesional
– Tipos de vendedor
– Tipos de vendedor en el plano jurídico
– Habilidades, aptitudes y actitudes personales
– Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
– Autoevaluación, control y personalidad
– Carrera profesional e incentivos profesionales
Organización del trabajo del vendedor profesional
– Planificación del trabajo
– Gestión de tiempos y rutas
– La visita comercial
– Captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
– Gestión de la cartera de clientes
– Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)
– Planning de visitas
Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
Presentación y demostración del producto/servicio
– Concepto
– Tipos de presentación de productos
– Diferencias entre productos y servicios
Demostraciones ante un gran número de clientes
– Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
– Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
– Aplicaciones de presentación
Argumentación comercial
– Tipos y formas de argumentos
– Tipos y forma de objeciones
Técnicas para la refutación de objeciones
Técnicas de persuasión a la compra
Ventas cruzadas
– Ventas adicionales
– Ventas sustitutivas
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
– Aptitudes del comunicador efectivo
– Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
– La comunicación no verbal
– Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo
Técnicas de comunicación no presenciales
– Recursos y medios de comunicación no presencial
– Barreras en la comunicación no presencial
– La sonrisa telefónica
– La comunicación comercial escrita
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
Comunicación comercial
– Publicidad y promoción
– Políticas de Marketing directo
Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
La promoción del fabricante y del establecimiento
– Diferencias
– Relaciones beneficiosas
Formas de promoción dirigidas al consumidor
– Información
– Venta
– Lanzamiento
– Notoriedad
Selección de acciones
– Temporadas y ventas estacionales
– Degustaciones y demostraciones en el punto de venta
Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
– Tipos de animación y clientes del punto de venta
– Áreas de bases: expositores, góndolas, vitrinas isletas
– Indicadores visuales productos ganchos, decoración
– Centros de atención e información en el punto de venta
Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas
UNIDAD DIDÁCTICA 8. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
Definición y alcance del merchandising
Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
– Stoppers
– Pancartas
– Adhesivos
– Displays
– Stands
– Móviles
– Banderola
– Carteles, entre otros
Técnicas de rotulación y serigrafía
– Tipos de letras
– Forma y color para folletos
– Cartelística en el punto de venta
Mensajes promocionales
– Mensaje publicitario-producto
– Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión
– Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta
Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
UNIDAD DIDÁCTICA 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES
Criterios de control de las acciones promocionales
Cálculo de índices y ratios económico-financieros
– Rotación en el lineal
– Margen bruto
– Tasa de marca
– Ratios de rotación
– Rentabilidad bruta
Análisis de resultados
– Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 10. ACCIONES PROMOCIONALES ONLINE
Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento
Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
Páginas web comerciales e informacionales
Elementos de la tienda y/o espacio virtual
Elementos de la promoción online
UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales
– Fidelización de clientes
– Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
– Servicios post-venta
Estrategias de fidelización
– Marketing relacional
– Tarjetas de puntos
– Promociones
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
Establecimiento de las características de cada módulo de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)
UNIDAD DIDÁCTICA 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA
Conflictos y reclamaciones en la venta
– Tipología: quejas y reclamaciones
– Diferencias y consecuencias
Gestión de quejas y reclamaciones
– Normativa de protección al consumidor
– Derechos de los consumidores
– Documentación y pruebas
– Las hojas de reclamaciones
– Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
– OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
Resolución de reclamaciones
– Respuestas y usos habituales en el sector comercial
– Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
– Juntas arbitrales de consumo