AZAFATA DE TREN

– Aprender a gestionar y controlar las operaciones de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario.
– Aprender los principales métodos de atención al cliente y usuario en transporte ferroviario.
– Conocer las vías de actuación disponibles en la atención a los pasajeros con necesidades especiales.
– Conocer el protocolo a seguir en el ámbito del transporte ferroviario.
– Aprender a mantener una imagen personal acorde a las funciones profesionales propias del puesto.
– Aprender a prestar atención al cliente en inglés.
– Conocer los elementos básicos de seguridad e higiene en el trabajo aplicables al puesto.
– Dominar los conocimientos generales y las actuaciones básicas de primeros auxilios.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERACIONES DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO
Operaciones previas al embarque del pasaje
– Comprobación de instalaciones
– Comprobación de equipos para la acogida del pasaje
– Provisión de materiales
– Disposición de la carga en los espacios destinados
– Revisión de la documentación previa al embarque
Operaciones de embarque del pasaje
– Comprobación de títulos de transporte
– Acogida del pasaje del transporte ferroviario
– Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología
– Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos
– Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros
Operaciones de desembarque del pasaje
– Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo
– Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación
– Despedida de pasajeros finalizado el trayecto
– Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto
– Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren
– Recogida de los materiales utilizados
Operaciones posteriores al desembarque del pasaje
– Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior
– Comprobación de los equipos
– Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren
– Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJERO
Técnicas de comunicación y habilidades sociales
– Técnicas de comunicación
– Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
– Barreras
Resolución de problemas de comunicación
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN A PASAJEROS CON NECESIDADES ESPECIALES
Definición y características
Tipos de discapacidad
– Discapacidad física o motora
– Discapacidad psíquica o intelectual
– Discapacidad sensorial
Personas en situación de dependencia
Tratamiento adecuado a pasajeros con necesidades especiales
– Actitudes y comportamientos generales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROTOCOLO EN TRANSPORTE FERROVIARIO
Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales
– Origen
– Clases
– Utilidad
Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal
Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias
UNIDAD DIDÁCTICA 5. IMAGEN PERSONAL
Psicología de la imagen
– Autoconocimiento
– Autoconcepto
– Autoaceptación
– Autovaloración
– Autorrespeto
– Autoestima
Estética corporal
– Corrección y armonía en el vestir
– La imagen que se transmite
Relajación y control mental
Expresión corporal
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
– Saludos
– Presentaciones
– Fórmulas de cortesía habituales
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
Concepto y definición de seguridad: técnicas de seguridad
– Seguridad en el Trabajo
Clasificación de las Técnicas de Seguridad
– Técnicas Analíticas
– Técnicas Operativas
Los Riesgos Profesionales
– Estudio y Evaluación de Riesgos
– Principios Generales en la Prevención de Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. PRIMEROS AUXILIOS. CONCEPTOS GENERALES Y ACTUACIONES BÁSICAS
Primeros auxilios. Definición
– Objetivos y límites de los primeros auxilios
Evaluación primaria del accidentado
Tipología de accidentes
RCP. Maniobra de Heimlich
Traumatismos
Trastornos por extremos de temperatura
– Calambres
– Agotamiento
– Deshidratación
El botiquín médico