AGENTE DE FACTURACIÓN Y EMBARQUE

– Realizar las actividades necesarias para apoyar las funciones de atención a pasajeros, usuarios y clientes de manera que se garantice el correcto servicio aeroportuario según los estándares previstos.
– Realizar los procedimientos de embarque y facturación con el conocimiento de las normas y procedimientos relacionados con la actividad, según los estándares de cada compañía.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PASAJEROS, USUARIOS Y CLIENTES
Concepto de factor humano
– Definición
– Importancia
– Gestión
Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos
– El proceso de comunicación, sus barreras y características
– La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa
– Escucha activa, feedback, entonación, claridad
– Comunicación no verbal: señales, actitudes, reconocimiento y pautas de comportamiento
– Coherencia con la comunicación verbal
– Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación
– Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto
– Gestión del estrés y autocontrol
Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario
– Distribución de responsabilidades y cooperación
– Gestión de conflictos. Toma de decisiones
– La conciencia situacional
– Automatismos
– Causas que provocan tensión laboral
Protocolo en el entorno aeroportuario
– Normas básicas de cortesía pautas de tratamento al público: saludos de bienvenida y despedida
– Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios
– Imagen y cultura en el aeropuerto. Uniformidad y guía de estilo
– Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa
La atención al cliente
– Actitudes positivas ante los clientes
– La acogida y despedida
– Atención de quejas y reclamaciones
– Clientes y situaciones difíciles

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PLAN DE AUTOPROTECCIÓN
Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias
– Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional
– Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto
– Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida
– Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO
– Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma
– Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos
Seguridad de protección aeroportuaria
– Recomendaciones de Seguridad de IATA
– Normativa EU-OPS sobre seguridade aeroportuária
– Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita
– Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas
Plan de emergencias
– Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia
– Documento del plan de emergencia de aeropuertos
– Tipos de emergencia
– Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia
– Funciones de mando y coordinación del plan
– Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia
– Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEY EN MATERIA DE SEGURIDAD Y TRABAJO
Normativa
– Normativa de carácter internacional. Convenios de la Organización Internacional del Trabajo (O. I. T.)
– Normativa Unión Europea
– Normativa Nacional
– Normativa específica
Derechos, obligaciones y sanciones en Prevención de Riesgos Laborales
– Empresarios (obligaciones del empresario)
– Responsabilidades y sanciones
– Derechos y obligaciones del trabajador
– Delegados de prevención
– Comité de seguridad y salud

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MANUAL DE SEÑALIZACIÓN
Gestión de las puertas de embarque
Gestión de los mostradores de facturación
– Asignación de mostradores de facturación
Gestión de los equipajes facturados
– Tiempos mínimos de transferencia interlínea de equipajes
Gestión de los recursos de handling
Líneas, señales y letreros indicativos de las diferentes zonas del aeródromo

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ASPECTOS BÁSICOS DE LOS AEROPUERTOS
El aeropuerto
– Definición de aeródromo y aeropuerto
– Elementos de un aeropuerto
Operaciones aeroportuarias
– Áreas del lado tierra
– Operaciones del lado tierra
Recursos necesarios para la actividad aeroportuaria

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CÓDIGO
Código OACI
Códigos IATA
– Aeropuertos españoles
– Aeropuertos internacionales
Matrículas de aeronaves de compañías españolas
Alfabeto aeronáutico
Códigos de aerolíneas
Número de vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE
Proceso y procedimiento de facturación
Acceso a la puerta de embarque
Megafonía
– Avión en finger
– Avión en remoto
– Otras llamadas
Acceso a la aeronave
– Por pasarela
– En jardinera
– A pie
Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 8. SEGURIDAD AEROPORTUARIA Y EN VUELO
Seguridad en aeropuertos
– Funciones de la Seguridad Privada en aeropuertos
– Medidas de Seguridad
Objetivos de la Seguridad Aeroportuaria
El aeropuerto
– Recursos técnicos
– Zonas del Aeropuerto
Controles de Seguridad
– Artículos Prohibidos
AVSEC