Objetivos
Contenidos
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- MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
- Normativa en defensa del consumidor:
- – Derechos y deberes.
- – Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- – Legislación Comunitaria.
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- – Tipología.
- – Competencias.
- – Organigrama funcional.
- Procedimientos de protección al consumidor:
- – Protección de datos y confidencialidad.
- – Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- – Naturaleza.
- – Efectos.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- – Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- – Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- – Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- – Plazos de presentación.
- – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- – Gestión on-line.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- – Fases del proceso de resolución.
- – Documentación que se genera.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- – Concepto y elementos.
- – Clases.
- – Eficacia de los actos.
- – El silencio administrativo.
- – Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
- Conceptos y características:
- – Árbitro.
- – Mediador.
- – Partes implicadas.
- – Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- La mediación:
- – Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- – Requisitos exigibles.
- – Procedimientos seguidos.
- El arbitraje de consumo:
- – Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- – Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- – Organigrama funcional.
- – Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- – Institucionalización del arbitraje.
- – Juntas arbitrales.
- – Laudo arbitral.
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- – Principios generales.
- – Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- – Ventajas e inconvenientes.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- – Convocatoria.
- – Acta.
- – Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
- Conceptos:
- – Queja.
- – Reclamación.
- – Consulta.
- – Denuncia.
- – Partes intervinientes.
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- – Situación, percepción, motivación: clima.
- – Tratamiento.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- – Interpersonal.
- – Telefónica.
- – Escrita.
- – Telemática.
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- – Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- – Dialéctica de la argumentación.
- – Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- – Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- – Factores influyentes.
- – Departamento gestor.
- – Trámites y documentación.
- Planes de negociación:
- – Preparación.
- – Desarrollo.
- – Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Tratamiento de las anomalías:
- – Principales incidencias/anomalías.
- – Forma.
- – Plazos.
- Procedimientos de control del servicio:
- – Parámetros de control.
- – Técnicas de control.
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio:
- – Métodos de evaluación.
- – Medidas correctoras.
- Análisis estadístico.