FUNDAMENTOS DE ATENCION AL CLIENTE

Con esta formación podrás adquirir los conocimientos necesarios para proporcionar un servicio de atención al el/la cliente/a diferenciador y de calidad, así como poder medir el grado de satisfacción de los clientes.

Objetivos específicos:

• Conocer el concepto de calidad y su importancia hoy día en el sector terciario.
• Indagar acerca del concepto del servicio además de su relación con el término calidad.
• Conocer las exigencias del cliente, entregando un producto que satisfaga la necesidad del individuo.
• Comprender la importancia de la calidad de los productos suministrados al consumidor, además de la gestión de la misma.
• Analizar la motivación del cliente como determinador de la calidad del servicio.
• Conocer el canal de comunicación utilizado para la emisión de mensajes con destino al consumidor.
• Adquirir flexibilidad en el trato al cliente, adaptarse a sus deseos y minimizar el riesgo que pueda percibir el cliente debido a la incertidumbre que el producto o empresa pueda generar.
• Comprender la importancia de la comunicación en materia de servicios, dada la gran variedad de servicios semejantes y competentes.
• Determinar la envergadura de un personal motivado y los posibles resultados positivos en su comunicación con los clientes.

Unidad didáctica 1: Atención al cliente (I)

1. Definición de calidad y servicio.

2. Impacto de la calidad en el servicio.

3. Factores diferenciales de las empresas de servicios.

4. Estrategias de servicio.

Unidad didáctica 2: Atención al cliente (II)

1. La comunicación del servicio.

2. Normas de calidad del servicio.

3. A la conquista del cero defectos.

4. Medir la satisfacción del cliente