ATENCIÓN AL VISITANTE Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Información adicional
| Horas | 50 |
|---|---|
| Código | |
| Formato | Digital |
| Proveedor | CONZEPTO |
30,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
- Saber ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
- Saber gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario
1. TÉCNICAS DE ACOGIDA Y HABILIDADES SOCIALES APLICADAS AL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA.
1.1 Comunicación verbal.
1.2 Comunicación no verbal.
2. TÉCNICAS DE PROTOCOLO E IMAGEN PERSONAL.
3. EL INFORMADOR COMO ASESOR DE TIEMPO LIBRE.
3.1 Personalización de la atención y acogida.
3.2 Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo.
3.3. Adaptación de la información a las expectativas de viaje.
4. TIPOLOGÍAS DE CLIENTES:
4.1 Visitantes (turistas y excursionistas).
4.2 Clientes internos (oferta del destino y población local).
4.3 Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis.
5. MEDIOS DE RESPUESTA:
5.1. Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información.
5.2. Atención telefónica.
5.3. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones.
5.4. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas.
6. LEGISLACIÓN EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL USUARIO.
7. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
7.1. Introducción
7.2. ¿Qué es una queja?
7.3. Pasos a realizar ante las quejas.
7.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
7.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
7.6. Contestación de las quejas.
7.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
8. LAS RECLAMACIONES.
8.1. Introducción.
8.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
8.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
8.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
8.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
8.6. Competencias.
8.7. Infracciones y sanciones.
8.8. El arbitraje como alternativa.
8.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
8.10. El convenio y el procedimiento.
9. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
9.1. Atender al teléfono.
9.2. Características de la atención telefónica.
9.3. El proceso de atención telefónica.
9.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
9.5. El lenguaje.
10. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
10.1. Introducción.
10.2. El juicio y su finalidad.
10.3. Negociar y resolver conflictos.
10.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
10.5. Sentencia.
10.6. Concepto de daño moral.