ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

– Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
– Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
– Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
– Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.
– Introducir al alumno el concepto de calidad de servicio y satisfacción del cliente.
– Conocer los aspectos de calidad de servicio que busca el cliente y responder a sus demandas.
– Aprender a gestionar los procesos de calidad del servicio.
– Identificar la estrategia más adecuada para facilitar los servicios al público con el fin de incrementar su satisfacción.
– Aplicar técnicas de comunicación de forma que el cliente esté bien atendido.
– Mejorar la motivación de las personas que atienden a clientes y conseguir que los colaboradores deseen que vuelvan.
– Comprender la importancia de establecer normas o especificaciones en las empresas con objeto de satisfacer las expectativas y percepciones de los clientes.
– Distinguir los aspectos referidos a la calidad del servicio diseñada, entregada y percibida para el cliente.
– Saber detectar, organizar, analizar y corregir todas las desviaciones de la norma de calidad con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno.
– Conocer la importancia de medir la satisfacción del cliente.
– Comprender la importancia y las fases de la puesta en marcha de un programa de calidad en la organización, con el fin de ofrecer satisfacción al cliente.
– Aprender a gestionar los procesos de atención telefónica en la recepción y emisión de llamadas.
– Comprender las claves de una buena atención al cliente en diferentes sectores económicos y de servicios.
– Saber reconocer ejemplos de la mala atención al cliente en diversos sectores productivos, sus consecuencias en la empresa y cómo se pueden mejorar.

Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
Calidad
Servicio

La importancia de la calidad del servicio
Cliente siempre exigente
Importancia de los símbolos y de la información de la calidad del servicio
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
Calidad del servicio es total o inexistente
Concepto de calidad varía según las culturas
Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar

Gestión de la calidad en el servicio
Diferencias entre las empresas y los servicios
Dificultades de gestionar la calidad del servicio
Costo de calidad y de la falta de calidad
Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método

Aplicación de estrategias del servicio
Introducción. El cliente como valor estratégico
Cliente es el rey
Competir en los precios o en las diferencias
Estrategias de servicio de productos
Estrategia de servicios para los servicios
La estrategia de servicio: una promesa

La comunicación del servicio
Afirmar la diferencia
Amoldarse a las expectativas del cliente
Reducir el riesgo percibido por el cliente
Materializar el servicio
En materia de servicios todo es comunicación
Contar con los distribuidores
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido

Aplicación de las normas de la calidad del servicio
Introducción. El objetivo de crear normas de calidad que satisfagan al cliente
Norma es el resultado esperado por el cliente
Norma debe ser ponderable
Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
Formación del personal en las normas de calidad
Prestación de un servicio orientado al cliente

Calidad y servicio: aspectos generales
Calidad y servicio: aspectos generales
El cliente y su percepción del servicio
Las empresas de servicios
Estrategias de las empresas de servicios
La comunicación y las normas de calidad

Localización de errores. Actuaciones ante un posible problema
Introducción: de dónde provienen los principales errores del servicio al cliente
Hacerlo bien a la primera
Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores

Evaluación e importancia de la satisfacción del cliente
Introducción. ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente y qué beneficios comporta?
Valor para el cliente
Satisfacción del consumidor
Encuestas de satisfacción
Cartas de reclamación: una fuente de beneficios
Opinión ajena

Lanzamiento de un programa de calidad
Introducción: los principios y la estructura de gestión de la calidad de atención al cliente
Diagnóstico: un punto de partida ineludible
Búsqueda del cero defectos
La importancia de los procesos en el sistema de calidad
Reconsideración del servicio prestado
Tronco común de excelencia para ramas del servicio

Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
Introducción. La importancia del teléfono en la atención al cliente
Preparación técnica
Preparación táctica
Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
Algunas recomendaciones al hablar por teléfono

Características específicas de la atención al cliente en diferentes sectores. Ejemplificación de mala calidad en el servicio
Aeropuerto
Banco. Tarjetas de crédito
Supermercado
Empresa de mantenimiento
Hotel
Empresa de alquiler de coches
Concesionario de automóvil
Juego de salón que termina en el lugar de partida
Agencia de seguros
Informativos
Catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
Caldera ruidosa
Instituto de estadística
Tienda de muebles