LAS TIC EN LOS PROCESOS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
Información adicional
| Horas | 30 |
|---|---|
| Código | |
| Formato | Digital |
| Proveedor | ADAMS |
30,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivos
Contenidos
Objetivos
Presentación del curso
Unidad didáctica 1: El cliente en la nueva era digital
Introducción y objetivos
1. Marketing y clientes
1.1. ¿Qué es el marketing?
1.2. Punto de partida del marketing
1.3. Marketing estratégico
1.3.1. Conceptos previos
1.3.2. Funciones principales
1.3.3. Áreas de actuación
1.4. Marketing operativo
1.4.1. Áreas de actuación
1.4.2. Evolución del marketing mix
1.5. Diferencias entre marketing estratégico y operativo
1.6. Pasos en la elaboración de un plan de marketing
1.7. Objetivos de un plan de marketing
1.7.1. Introducción
1.7.2. Objetivos SMART
1.7.3. Ejemplos de objetivos SMART
1.8 Plan de marketing digital
2. Cliente y empresa
2.1 ¿Qué es un cliente para la empresa?
2.2. Roles y funciones que puede tener un cliente
2.2.1. Roles
2.2.2. Funciones
2.3. Cambios en la comunicación y el marketing. El cliente en la era digital
2.4. La experiencia del cliente en la era digital
2.4.1. El desafío de mejorar la experiencia del cliente
2.4.2. ¿Cómo mejorar la experiencia digital del cliente?
2.4.3. El futuro de la experiencia del cliente
3. Implantando la cultura centrada en el cliente
3.1 Cultura centrada en el cliente
3.2. Estrategia relacional. Omnicanalidad, multicanalidad y cross channel marketing
3.3. Importancia de la omnicanalidad en la era digital
3.4. Claves en el diseño de una estrategia omnicanal
3.5. Ejemplo de estrategia omnicanal exitosa: Sephora
4. Consejos para crear empresas centradas en el cliente
Ejercicio 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad didáctica 2: Experiencia de cliente y de producto
Introducción y objetivos
1. Customer experience como estrategia de negocio
1.1 ¿Qué es el marketing?
1.2. Puntos clave
1.3. Diferencias entre customer experiencie, customer journey y user experience
1.4. Aspectos clave de la user experience
1.5. Ventajas de la experiencia del cliente
1.6. Consideraciones para el desarrollo de una customer experience
1.7. ¿Cómo crear una customer experience exitosa?
1.8. Puntos de contacto e interacciones con el cliente
1.9. Funciones que desempeña un customer experience manager
1.10. El presente y el futuro de la experiencia de cliente
1.11. Herramientas para la evaluación de la experiencia del cliente
1.11.1. Encuestas
1.11.2. El cliente misterioso
1.11.3. Net Promoter Score (NPS)
1.11.4. Customer Effort Score (CES)
1.11.5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Videoactividad 1
2. Buyer persona
2.1. Concepto
2.2. Tipos de buyer persona existentes en la estrategia de marketing
2.3. ¿Cuántos buyer persona debería considerar en mi estrategia de marketing?
2.4. Información que debes considerar en la creación de un perfil de buyer persona
2.5. Desarrollo de un buyer persona paso a paso
2.6. Tipos de preguntas para crear tu buyer persona
Videoactividad 2
3. Customer journey
3.1. Concepto
3.2. El customer journey como proceso estratégico
3.3. Etapas de análisis. Mapa de experiencia
3.4. Estrategias aplicadas al customer journey
Ejercicio 2
Resumen
Test 2
Evaluación 2
Unidad didáctica 3: Proceso de información y decisión: marketing 360°
Introducción y objetivos
1. Generación de tráfico: buscadores, publicidad display, publicidad programática
1.1. ¿Qué es el tráfico web?
1.2. Tipos de tráfico web según origen y características
1.3. Motores de búsqueda. Tráfico orgánico y de pago
1.4. Tráfico pagado. Publicidad display
1.4.1. Tipos de formatos utilizados en la publicidad display
1.4.2. Modelos de pago
1.4.3. Ventajas de la publicidad display
1.4.4. Implementación de la publicidad display
1.4.5. Ventajas de la publicidad programática
2. Growth hacking
2.1. Perfil del growth hacker
2.2. Características del growth hacker
2.3. Funciones del growth hacker
2.4. Casos de éxito
3. Inboud marketing
3.1. Concepto
3.2. Diferencias entre inbound marketing y outbound marketing
3.3. Ventajas del inbound marketing
3.4. Estrategias de inbound marketing
Ejemplo práctico 1
4. Estrategias de generación de contenido
4.1. Evaluación de la calidad del contenido
4.2. Estrategias efectivas para la generación de contenido
4.3. Proceso para desarrollar una estrategia de contenido
5. Herramientas de personalización y organización de contenidos
Ejercicio 3
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad didáctica 4: Proceso de compra y entrega
Introducción y objetivos
1. La evolución del proceso de compra y entrega
1.1. El proceso de compra del consumidor
1.2. Principales tendencias y cambios en la comercialización de productos
2. Organización de contenidos y plataformas tecnológicas
2.1. Creación de contenido para e-commerce
2.1.1. Objetivos del contenido
2.1.2. Publicación del contenido atendiendo al viaje del cliente
2.1.3. Análisis y mejora continuos
2.2. Tipos de e-commerce según la plataforma tecnológica utilizada
2.2.1. Social e-commerce
2.2.2. Marketplace
2.2.3. Mobile e-commerce
2.2.4. Plataformas de terceros
2.2.5. E-commerce open source
2.2.6. Tienda online a medida
2.3. Tipos de e-commerce según modelo de negocio o fuente de ingreso principal
3. Métodos de pago en e-commerce
4. Logística de compra y entrega
4.1. Definición de logística
4.2. Gestión logística
4.3. Logística de compras
4.4. Logística de entrega de productos
Ejercicio 4
Resumen
Test 3
Evaluación 4
Unidad didáctica 5: Proceso de posventa y fidelización del cliente
Introducción y objetivos
1. Canales de atención posventa
1.1. Definiciones
1.2. Beneficios
1.3. Servicio de posventa pasiva
1.4. Servicio de posventa activa
1.5. Estrategias para un buen servicio posventa
1.6. Ejemplos de buen servicio posventa
Ejercicio 5
2. Satisfacción del cliente y análisis del costumer journey
2.1. Satisfacción
2.2. Análisis de customer journey
Videoactividad 2
3. Nuevos canales posventa digitales y digitalización canales tradicionales
3.1. Evolución digital en los canales de venta y posventa
3.2. Tendencias en la modernización de los canales de servicio al cliente
3.3. Uso de la inteligencia artificial para la atención al cliente
Ejercicio 6
Resumen
Test 5
Evaluación 5
Evaluación final
Unidad didáctica 1: El cliente en la nueva era digital
Introducción y objetivos
1. Marketing y clientes
1.1. ¿Qué es el marketing?
1.2. Punto de partida del marketing
1.3. Marketing estratégico
1.3.1. Conceptos previos
1.3.2. Funciones principales
1.3.3. Áreas de actuación
1.4. Marketing operativo
1.4.1. Áreas de actuación
1.4.2. Evolución del marketing mix
1.5. Diferencias entre marketing estratégico y operativo
1.6. Pasos en la elaboración de un plan de marketing
1.7. Objetivos de un plan de marketing
1.7.1. Introducción
1.7.2. Objetivos SMART
1.7.3. Ejemplos de objetivos SMART
1.8 Plan de marketing digital
2. Cliente y empresa
2.1 ¿Qué es un cliente para la empresa?
2.2. Roles y funciones que puede tener un cliente
2.2.1. Roles
2.2.2. Funciones
2.3. Cambios en la comunicación y el marketing. El cliente en la era digital
2.4. La experiencia del cliente en la era digital
2.4.1. El desafío de mejorar la experiencia del cliente
2.4.2. ¿Cómo mejorar la experiencia digital del cliente?
2.4.3. El futuro de la experiencia del cliente
3. Implantando la cultura centrada en el cliente
3.1 Cultura centrada en el cliente
3.2. Estrategia relacional. Omnicanalidad, multicanalidad y cross channel marketing
3.3. Importancia de la omnicanalidad en la era digital
3.4. Claves en el diseño de una estrategia omnicanal
3.5. Ejemplo de estrategia omnicanal exitosa: Sephora
4. Consejos para crear empresas centradas en el cliente
Ejercicio 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad didáctica 2: Experiencia de cliente y de producto
Introducción y objetivos
1. Customer experience como estrategia de negocio
1.1 ¿Qué es el marketing?
1.2. Puntos clave
1.3. Diferencias entre customer experiencie, customer journey y user experience
1.4. Aspectos clave de la user experience
1.5. Ventajas de la experiencia del cliente
1.6. Consideraciones para el desarrollo de una customer experience
1.7. ¿Cómo crear una customer experience exitosa?
1.8. Puntos de contacto e interacciones con el cliente
1.9. Funciones que desempeña un customer experience manager
1.10. El presente y el futuro de la experiencia de cliente
1.11. Herramientas para la evaluación de la experiencia del cliente
1.11.1. Encuestas
1.11.2. El cliente misterioso
1.11.3. Net Promoter Score (NPS)
1.11.4. Customer Effort Score (CES)
1.11.5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Videoactividad 1
2. Buyer persona
2.1. Concepto
2.2. Tipos de buyer persona existentes en la estrategia de marketing
2.3. ¿Cuántos buyer persona debería considerar en mi estrategia de marketing?
2.4. Información que debes considerar en la creación de un perfil de buyer persona
2.5. Desarrollo de un buyer persona paso a paso
2.6. Tipos de preguntas para crear tu buyer persona
Videoactividad 2
3. Customer journey
3.1. Concepto
3.2. El customer journey como proceso estratégico
3.3. Etapas de análisis. Mapa de experiencia
3.4. Estrategias aplicadas al customer journey
Ejercicio 2
Resumen
Test 2
Evaluación 2
Unidad didáctica 3: Proceso de información y decisión: marketing 360°
Introducción y objetivos
1. Generación de tráfico: buscadores, publicidad display, publicidad programática
1.1. ¿Qué es el tráfico web?
1.2. Tipos de tráfico web según origen y características
1.3. Motores de búsqueda. Tráfico orgánico y de pago
1.4. Tráfico pagado. Publicidad display
1.4.1. Tipos de formatos utilizados en la publicidad display
1.4.2. Modelos de pago
1.4.3. Ventajas de la publicidad display
1.4.4. Implementación de la publicidad display
1.4.5. Ventajas de la publicidad programática
2. Growth hacking
2.1. Perfil del growth hacker
2.2. Características del growth hacker
2.3. Funciones del growth hacker
2.4. Casos de éxito
3. Inboud marketing
3.1. Concepto
3.2. Diferencias entre inbound marketing y outbound marketing
3.3. Ventajas del inbound marketing
3.4. Estrategias de inbound marketing
Ejemplo práctico 1
4. Estrategias de generación de contenido
4.1. Evaluación de la calidad del contenido
4.2. Estrategias efectivas para la generación de contenido
4.3. Proceso para desarrollar una estrategia de contenido
5. Herramientas de personalización y organización de contenidos
Ejercicio 3
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad didáctica 4: Proceso de compra y entrega
Introducción y objetivos
1. La evolución del proceso de compra y entrega
1.1. El proceso de compra del consumidor
1.2. Principales tendencias y cambios en la comercialización de productos
2. Organización de contenidos y plataformas tecnológicas
2.1. Creación de contenido para e-commerce
2.1.1. Objetivos del contenido
2.1.2. Publicación del contenido atendiendo al viaje del cliente
2.1.3. Análisis y mejora continuos
2.2. Tipos de e-commerce según la plataforma tecnológica utilizada
2.2.1. Social e-commerce
2.2.2. Marketplace
2.2.3. Mobile e-commerce
2.2.4. Plataformas de terceros
2.2.5. E-commerce open source
2.2.6. Tienda online a medida
2.3. Tipos de e-commerce según modelo de negocio o fuente de ingreso principal
3. Métodos de pago en e-commerce
4. Logística de compra y entrega
4.1. Definición de logística
4.2. Gestión logística
4.3. Logística de compras
4.4. Logística de entrega de productos
Ejercicio 4
Resumen
Test 3
Evaluación 4
Unidad didáctica 5: Proceso de posventa y fidelización del cliente
Introducción y objetivos
1. Canales de atención posventa
1.1. Definiciones
1.2. Beneficios
1.3. Servicio de posventa pasiva
1.4. Servicio de posventa activa
1.5. Estrategias para un buen servicio posventa
1.6. Ejemplos de buen servicio posventa
Ejercicio 5
2. Satisfacción del cliente y análisis del costumer journey
2.1. Satisfacción
2.2. Análisis de customer journey
Videoactividad 2
3. Nuevos canales posventa digitales y digitalización canales tradicionales
3.1. Evolución digital en los canales de venta y posventa
3.2. Tendencias en la modernización de los canales de servicio al cliente
3.3. Uso de la inteligencia artificial para la atención al cliente
Ejercicio 6
Resumen
Test 5
Evaluación 5
Evaluación final
Contenidos
Unidad 1
Comprender la evolución del cliente en la era digital y descubrir cómo han cambiado sus expectativas y comportamientos, y por qué la experiencia del cliente es ahora un factor decisivo para el éxito empresarial.
Reconocer la importancia de una cultura centrada en el cliente y comprender por qué todas las personas en una empresa, independientemente de su rol, influyen en la experiencia del cliente y en el éxito de la misma.
Aplicar los principios del marketing centrado en el cliente y descubrir cómo las estrategias de marketing pueden enfocarse en satisfacer mejor las necesidades del cliente, mejorando así los resultados de la empresa.
Contribuir a la mejora de la experiencia del cliente para identificar cómo tu trabajo, sin importar el área en la que estés, puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes en cada interacción.
Trabajar con una visión omnicanal del cliente para entender cómo las empresas deben ofrecer una experiencia consistente, a través de todos sus canales (tienda, web, redes sociales, etc.), y cómo esto aumenta la satisfacción del cliente.
Unidad 2
Comprender en profundidad la experiencia del cliente dentro del escenario de compra y posventa.
Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente basadas en el análisis y las métricas del comportamiento del cliente.
Definir y construir perfiles de buyer persona de forma efectiva, basándose en investigación de mercado para identificar al cliente ideal.
Identificar el recorrido del cliente desde el interés de un producto, hasta el servicio posventa.
Identificar los elementos relacionados en el viaje del cliente a través del lienzo customer journey.
Aplicar las herramientas y técnicas del customer journey en casos reales para mejorar la interacción entre clientes y productos/servicios.
Unidad 3
Entender el funcionamiento del tráfico web, identificando el papel de los motores de búsqueda y explorando diversas estrategias de publicidad para incrementarlo.
Comprender el concepto de growth hacking y su relevancia en el desarrollo de productos innovadores.
Conocer los pilares fundamentales del inbound marketing y su enfoque estratégico en la creación de contenido en línea.
Aplicar estrategias de contenido para fomentar la interacción con los clientes a través de redes sociales y tiendas virtuales.
Utilizar herramientas digitales para mejorar la planificación y difusión de contenidos, optimizando la personalización y organización del material.
Unidad 4
Identificar y comprender las etapas claves involucradas en el proceso de compra y su impacto en las decisiones del consumidor.
Conocer cómo diseñar una estructura de contenidos efectiva para facilitar la navegación y compra en tienda virtuales.
Investigar y comprender los sistemas de pago predominantes en el comercio electrónico y su aplicación práctica.
Desarrollar una comprensión integral del funcionamiento logístico y diseñar estrategias que mejoren la eficiencia en la entrega de productos y servicios.
Unidad 5
Identificar los principales canales de postventa y su rol en la satisfacción del cliente.
Diferenciar los servicios de postventa pasiva y activa, comprendiendo sus aplicaciones.
Establecer indicadores para medir la satisfacción del cliente en servicios postventa.
Crear un customer journey mapping enfocado en el proceso de postventa para identificar mejoras.
Desarrollar un plan de digitalización para los canales de postventa, incluyendo herramientas como chatbots.
Comprender la evolución del cliente en la era digital y descubrir cómo han cambiado sus expectativas y comportamientos, y por qué la experiencia del cliente es ahora un factor decisivo para el éxito empresarial.
Reconocer la importancia de una cultura centrada en el cliente y comprender por qué todas las personas en una empresa, independientemente de su rol, influyen en la experiencia del cliente y en el éxito de la misma.
Aplicar los principios del marketing centrado en el cliente y descubrir cómo las estrategias de marketing pueden enfocarse en satisfacer mejor las necesidades del cliente, mejorando así los resultados de la empresa.
Contribuir a la mejora de la experiencia del cliente para identificar cómo tu trabajo, sin importar el área en la que estés, puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes en cada interacción.
Trabajar con una visión omnicanal del cliente para entender cómo las empresas deben ofrecer una experiencia consistente, a través de todos sus canales (tienda, web, redes sociales, etc.), y cómo esto aumenta la satisfacción del cliente.
Unidad 2
Comprender en profundidad la experiencia del cliente dentro del escenario de compra y posventa.
Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente basadas en el análisis y las métricas del comportamiento del cliente.
Definir y construir perfiles de buyer persona de forma efectiva, basándose en investigación de mercado para identificar al cliente ideal.
Identificar el recorrido del cliente desde el interés de un producto, hasta el servicio posventa.
Identificar los elementos relacionados en el viaje del cliente a través del lienzo customer journey.
Aplicar las herramientas y técnicas del customer journey en casos reales para mejorar la interacción entre clientes y productos/servicios.
Unidad 3
Entender el funcionamiento del tráfico web, identificando el papel de los motores de búsqueda y explorando diversas estrategias de publicidad para incrementarlo.
Comprender el concepto de growth hacking y su relevancia en el desarrollo de productos innovadores.
Conocer los pilares fundamentales del inbound marketing y su enfoque estratégico en la creación de contenido en línea.
Aplicar estrategias de contenido para fomentar la interacción con los clientes a través de redes sociales y tiendas virtuales.
Utilizar herramientas digitales para mejorar la planificación y difusión de contenidos, optimizando la personalización y organización del material.
Unidad 4
Identificar y comprender las etapas claves involucradas en el proceso de compra y su impacto en las decisiones del consumidor.
Conocer cómo diseñar una estructura de contenidos efectiva para facilitar la navegación y compra en tienda virtuales.
Investigar y comprender los sistemas de pago predominantes en el comercio electrónico y su aplicación práctica.
Desarrollar una comprensión integral del funcionamiento logístico y diseñar estrategias que mejoren la eficiencia en la entrega de productos y servicios.
Unidad 5
Identificar los principales canales de postventa y su rol en la satisfacción del cliente.
Diferenciar los servicios de postventa pasiva y activa, comprendiendo sus aplicaciones.
Establecer indicadores para medir la satisfacción del cliente en servicios postventa.
Crear un customer journey mapping enfocado en el proceso de postventa para identificar mejoras.
Desarrollar un plan de digitalización para los canales de postventa, incluyendo herramientas como chatbots.