TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

• Analizar el comportamiento del posible cliente.
• Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
• Obtener la información necesaria del posible cliente.
• Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma.
• Mantener una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros).
• Dar respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado.
• Expresar un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.
• Mantener una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
• Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa.

El proceso de comunicación y la relación con el cliente

• Introducción
• El proceso de comunicación
  • Agentes y elementos que intervienen
  • Barreras y dificultades comunicativas
  • Comportamiento del cliente
• Psicología y comportamiento en la comunicación
  • Motivación, frustración y mecanismos de defensa
• El cliente en el entorno profesional
  • Tipos de clientes
  • Obtención de información del cliente
• Actitud profesional en la atención al cliente
• Resumen

Técnicas de comunicación verbal y no verbal en el servicio

• Introducción
• La comunicación verbal
  • Emisión y recepción de mensajes orales
  • Fórmulas y nexos de comunicación en el entorno comercial
  • Adaptación de la actitud y el discurso a la situación
• La comunicación no verbal
  • El lenguaje corporal en la atención al cliente
  • Técnicas y actitudes para mejorar la comunicación
• Aplicación práctica de las técnicas de comunicación
  • Transmisión de la información
  • Respuestas a preguntas con léxico comercial
  • Expresión oral ante uno o varios interlocutores
• Resumen