ATENCIÓN A USUARIOS Y RELACIONES CON CLIENTES

– Describir los comportamientos del conductor en la atención al usuario para garantizar su seguridad y contribuir al confort, satisfacción y buen funcionamiento del servicio.
– Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención e información al usuario en la recogida de sugerencias, quejas y reclamaciones siguiendo los procedimientos establecidos para resolver las posibles incidencias planteadas.
– Aplicar técnicas de información y comunicación en las relaciones comerciales con clientes, bien en contacto directo o a través de distintos sistemas de comunicación, seleccionando el más apropiado para cada situación.

MÓDULO 1. ATENCIÓN A USUARIOS Y RELACIONES CON CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMAGEN DE LA EMPRESA Y CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
Imagen de la empresa de servicios de transporte
El cliente
El conductor en el marco de la prestación del servicio
Sistemas y servicios telemáticos de información y comunicación con usuarios y clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN DE USUARIOS Y CLIENTES DE SERVICIOS DE TRANSPORTE
Elementos de la comunicación
Procesos de comunicación
La comunicación verbal y no verbal
La escucha activa
Lenguaje gestual
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CALIDAD E INCIDENCIAS EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
Calidad del servicio de transporte
Calidad de la prestación del conductor.
Derechos y deberes del usuario.
Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones.
Incidencias y reclamaciones
El conflicto y su resolución
Litigios por incumplimiento del servicio y repercusiones financieras y comerciales.