ATENCIÓN AL CIUDADANO

El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al ciudadano, ya sea por teléfono o personalmente. El uso del teléfono y la imagen de nuestra organización, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y usuarios, o cómo tratar las llamadas de usuarios “difíciles”.

Asimismo se trabaja la atención personal al ciudadano y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de usuarios y el tratamiento de quejas y reclamaciones.

UNIDAD 1 – LA ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO

• Introducción a la atención al ciudadano
• La comunicación con el usuario
• Escuchar al usuario
• La importancia de la imagen
• Evitar una imagen negativa
• La expresión verbal
• La calidad de la voz
• Comunicación no verbal
• La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
• Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud
• El usuario que se da importancia y lo sabe todo
• El usuario riguroso y minucioso
• El usuario rudo y polémico
• El usuario hablador
• El usuario desconfiado y escéptico
• Tratamiento de quejas y reclamaciones
• Recomendaciones finales

UNIDAD 2 – LA ATENCION TELEFONICA AL CIUDADANO

• Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
• La voz
• La entonación
• La articulación
• El lenguaje
• El lenguaje negativo
• El lenguaje positivo
• La escucha activa
• Actitudes al Teléfono
• Actitud No defensiva
• Reglas básicas de recepción de llamadas
• Acogida
• Descubrir necesidades
• Acción
• Llamadas de petición de información
• Anunciemos actuación
• Tratamiento de reclamaciones