ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LÍNEA
Información adicional
| Horas | 30 |
|---|---|
| Código | |
| Formato | Digital |
| Proveedor | ADAMS |
30,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivos
Contenidos
Objetivos
- Identificar los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Reconocer los diferentes tipos de comunicación: verbal, no verbal y paraverbal.
- Aplicar técnicas básicas para estructurar y transmitir mensajes claros y comprensibles.
- Analizar la influencia del lenguaje corporal y de la voz en la comunicación.
- Valorar la importancia de la coherencia entre los distintos tipos de comunicación en las interacciones cotidianas y profesionales.
- Comprender los fundamentos de la comunicación efectiva y los factores que influyen en su éxito.
- Desarrollar habilidades de comunicación asertiva para expresarse con claridad, firmeza y respeto.
- Aplicar técnicas de escucha activa que faciliten la comprensión y conexión con el interlocutor.
- Practicar la empatía como herramienta clave para mejorar la calidad de las relaciones interpersonales.
- Diferenciar los conceptos de queja, reclamación, sugerencia e iniciativa, y comprender su función en la comunicación con el cliente.
- Identificar las ventajas de gestionar adecuadamente las quejas y convertirlas en oportunidades de mejora y fidelización.
- Conocer y aplicar las etapas de un proceso estructurado de gestión de quejas y sugerencias.
- Familiarizarse con el procedimiento de reclamaciones formales y el marco legal que las regula en España.
- Reconocer el valor de las sugerencias e iniciativas como motores de innovación, y explorar herramientas para su captación y gestión.
- Distinguir los derechos de los usuarios de los servicios privados de los usuarios de los servicios públicos.
- Conocer los derechos que rigen la atención de los consumidores y usuarios.
- Enumerar las funciones de atención de los ciudadanos por los servicios públicos.
- Analizar el marco legal protector de la atención al ciudadano.
- Definir las cartas de servicios y sus objetivos.
- Establecer el contenido mínimo de una carta de servicios eficaz.
- Conocer el marco normativo de las cartas de servicios.
- Determinar las responsabilidades sobre la redacción de las cartas de servicios en el ámbito público.
- Distinguir los diferentes tipos de información que pueden ofrecer las Administraciones Públicas.
- Enumerar los distintos canales que poseen las Administraciones para ofrecer información.
- Destacar el procedimiento específico para el acceso a la información pública.
- Señalar los límites existentes al acceso a la información.
- Definir el concepto de personas consumidoras vulnerables.
- Conocer cómo se matizan los derechos de consumidores y usuarios en el caso de colectivos desfavorecidos.
- Descubrir las medidas más recientes para atender adecuadamente a los clientes vulnerables.
- Identificar las normas establecidas para la atención de las personas con discapacidad en el ámbito público.
Contenidos
Presentación del curso
Unidad 1. La comunicación humana
Introducción y objetivos
1.¿Qué es la comunicación?
1.1.Introducción
1.2.Elementos de la comunicación
2.Comunicación verbal, no verbal y paraverbal
2.1.Introducción
2.2.Comunicación verbal: estructura y claridad del mensaje
2.3.Comunicación no verbal: el lenguaje corporal y su impacto
2.3.1.Características y componentes
2.3.2.La sonrisa en la comunicación no verbal
2.4.Comunicación paraverbal: tono, ritmo, volumen y pausas en el discurso
2.4.1.Introducción
2.4.2.Componentes principales de la comunicación paraverbal
2.5.Coherencia entre comunicación verbal, no verbal y paraverbal
2.5.1.Introducción
2.5.2.Cómo lograr coherencia en la comunicación
3.Barreras en la comunicación y cómo superarlas
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 2. Comunicación efectiva
Introducción y objetivos
1.Introducción a la comunicación efectiva
1.1.¿Qué es la comunicación efectiva?
1.2.Características de la comunicación efectiva
1.3.Factores que influyen en la efectividad de la comunicación
2.La comunicación asertiva
2.1.¿Cuál es tu nivel de asertividad?
2.2.Definición y características de la comunicación asertiva
2.3.Relación entre asertividad y autoestima
2.4.Técnicas para desarrollar la asertividad
3.La escucha activa
3.1.Definición y elementos clave de la escucha activa
3.2.Cómo identificar y eliminar interferencias en la escucha
3.3.Técnicas para mejorar la capacidad de escucha
3.4.Desarrollar la paciencia comunicativa
3.5.Escucha activa en conflictos: la técnica del “reflejo emocional”
4.La empatía
4.1.¿Qué es la empatía?
4.2.La importancia de la empatía para conectar con el interlocutor
4.3.Cómo desarrollar y aplicar la comunicación empática
4.4.Desarrollar la empatía
4.5.Ejercicios para desarrollar la empatía
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 3. Sugerencias y quejas de la ciudadanía
Introducción y objetivos
1.¿Qué es una queja?
1.1.Definiciones
1.2.Naturaleza de las quejas
1.3.Tipología de quejas
1.4.Objetivos de la queja
1.5.Ventajas de la queja
2.Pasos a realizar ante las quejas
2.1.Conocer al cliente
2.2.Habilidades interpersonales de los empleados
2.3.Proceso de gestión de reclamaciones
3.Descripción del proceso de gestión de quejas y sugerencias
3.1.Recepción
3.2.Tramitación
3.3.Contestación
3.4.Registro de información
3.5.Gestión de sugerencias
3.6.Quejas y sugerencias en el ámbito de la Administración Pública
4.Reclamaciones
4.1.Conceptos previos
4.2.¿Qué son las hojas de reclamaciones?
4.2.1.Objetivo
4.2.2.Regulación
4.3.¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
4.4.¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
4.4.1.Procedimiento
4.4.2.Errores frecuentes
5.Iniciativas
5.1.¿Qué son las iniciativas y por qué son importantes?
5.2.Herramientas, proceso y cultura para la gestión de iniciativas
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 4. Derechos a la ciudadanía
Introducción y objetivos
1.Derechos de los consumidores y usuarios
1.1.Introducción
1.2.Derechos básicos de los consumidores y usuarios
1.2.1.Catálogo de derechos básicos
1.2.2.Protección de la salud y seguridad
1.2.3.Derecho a la información, formación y educación
2.Derechos de la clientela
2.1.Contexto y justificación de la Ley 10/2025
2.2.Impacto y modernización
2.3.Definiciones
2.4.Entidades afectadas
2.5.El servicio de atención a la clientela
2.5.1.Características generales y funciones básicas
2.5.2.Servicios adicionales para empresas prestadoras
2.5.3.Visibilidad de los canales e información previa al contrato
2.5.4.Requisitos específicos para atención telefónica
2.6.Niveles mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela
3.Derechos de la ciudadanía
3.1.La atención a la ciudadanía en las Administraciones Públicas
3.2.Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano
3.2.1.Tipología de la información administrativa
3.2.2.Las funciones de atención al ciudadano
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 5. Las cartas de servicios
Introducción y objetivos
1.Marco común de las cartas de servicios
1.1.Definición de las cartas de servicios
1.2.Normativa aplicable a las cartas de servicios
1.3.Objetivos de las cartas de servicios
1.4.Estructura y contenidos mínimos de las cartas de servicios
2.Las cartas de servicio en el ámbito público
2.1.Definición
2.2.Estructura y contenido de las cartas de servicios
2.3.Elaboración y gestión de la carta de servicios
2.4.Aprobación y difusión de la carta de servicios
2.5.Seguimiento de las cartas de servicios
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 6. Vías de acceso a la información en la administración pública
Introducción y objetivos
1.Vías de acceso a la información administrativa
1.1.Introducción
1.2.Marco normativo
1.3.El acceso de los “interesados” a la información
1.4.Las oficinas de asistencia en materia de registros
1.4.1.Introducción
1.4.2.Oficinas de Información y Atención al Ciudadano
1.5.Portales de Internet de las Administraciones Públicas
1.5.1.Introducción
1.5.2.Creación y supresión de portales de Internet en el ámbito estatal
1.6.Punto de Acceso General electrónico
1.6.1.Introducción
1.6.2.Carpeta Ciudadana del sector público estatal
1.7.Sedes electrónicas de las Administraciones Públicas
1.7.1.Introducción
1.7.2.Creación y supresión de las sedes electrónicas y de las sedes electrónicas asociadas
1.7.3.Contenido y servicios de las sedes electrónicas y sedes asociadas
1.7.4.Responsabilidad sobre la sede electrónica o sede electrónica asociada
2.Vías de acceso a la información pública
2.1.Introducción
2.2.Ámbito subjetivo de aplicación de la Ley 19/2013
2.3.Límites al derecho de acceso
2.4.Ejercicio del derecho de acceso a la información pública
2.4.1.Solicitud
2.4.2.Tramitación y resolución
2.4.3.Formalización del acceso
2.4.4.Reclamación ante el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno
2.4.5.Unidades de información
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 7. Atención a colectivos desfavorecidos
Introducción y objetivos
1.La atención a personas consumidoras vulnerables
1.1.Introducción
1.2.Consumidores y usuarios con vulnerabilidad social y económica
1.3.La atención específica de las personas consumidoras o vulnerables
2.Atención a la clientela vulnerable
2.1.Introducción
2.2.Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela
2.3.Los canales de comunicación de atención a la clientela
2.4.Valoración de la satisfacción del cliente
3.Atención a las personas con discapacidad en la Administración General del Estado
3.1.Introducción
3.2.Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.1.Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.2.Acceso a las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.3.Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.4.Señalización interior de las oficinas
3.2.5.Configuración de los puestos de atención
3.2.6.Sistemas interactivos de información
4.Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos administrativos
Resumen
Test
Evaluación
Caso práctico final
Evaluación final
Unidad 1. La comunicación humana
Introducción y objetivos
1.¿Qué es la comunicación?
1.1.Introducción
1.2.Elementos de la comunicación
2.Comunicación verbal, no verbal y paraverbal
2.1.Introducción
2.2.Comunicación verbal: estructura y claridad del mensaje
2.3.Comunicación no verbal: el lenguaje corporal y su impacto
2.3.1.Características y componentes
2.3.2.La sonrisa en la comunicación no verbal
2.4.Comunicación paraverbal: tono, ritmo, volumen y pausas en el discurso
2.4.1.Introducción
2.4.2.Componentes principales de la comunicación paraverbal
2.5.Coherencia entre comunicación verbal, no verbal y paraverbal
2.5.1.Introducción
2.5.2.Cómo lograr coherencia en la comunicación
3.Barreras en la comunicación y cómo superarlas
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 2. Comunicación efectiva
Introducción y objetivos
1.Introducción a la comunicación efectiva
1.1.¿Qué es la comunicación efectiva?
1.2.Características de la comunicación efectiva
1.3.Factores que influyen en la efectividad de la comunicación
2.La comunicación asertiva
2.1.¿Cuál es tu nivel de asertividad?
2.2.Definición y características de la comunicación asertiva
2.3.Relación entre asertividad y autoestima
2.4.Técnicas para desarrollar la asertividad
3.La escucha activa
3.1.Definición y elementos clave de la escucha activa
3.2.Cómo identificar y eliminar interferencias en la escucha
3.3.Técnicas para mejorar la capacidad de escucha
3.4.Desarrollar la paciencia comunicativa
3.5.Escucha activa en conflictos: la técnica del “reflejo emocional”
4.La empatía
4.1.¿Qué es la empatía?
4.2.La importancia de la empatía para conectar con el interlocutor
4.3.Cómo desarrollar y aplicar la comunicación empática
4.4.Desarrollar la empatía
4.5.Ejercicios para desarrollar la empatía
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 3. Sugerencias y quejas de la ciudadanía
Introducción y objetivos
1.¿Qué es una queja?
1.1.Definiciones
1.2.Naturaleza de las quejas
1.3.Tipología de quejas
1.4.Objetivos de la queja
1.5.Ventajas de la queja
2.Pasos a realizar ante las quejas
2.1.Conocer al cliente
2.2.Habilidades interpersonales de los empleados
2.3.Proceso de gestión de reclamaciones
3.Descripción del proceso de gestión de quejas y sugerencias
3.1.Recepción
3.2.Tramitación
3.3.Contestación
3.4.Registro de información
3.5.Gestión de sugerencias
3.6.Quejas y sugerencias en el ámbito de la Administración Pública
4.Reclamaciones
4.1.Conceptos previos
4.2.¿Qué son las hojas de reclamaciones?
4.2.1.Objetivo
4.2.2.Regulación
4.3.¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
4.4.¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
4.4.1.Procedimiento
4.4.2.Errores frecuentes
5.Iniciativas
5.1.¿Qué son las iniciativas y por qué son importantes?
5.2.Herramientas, proceso y cultura para la gestión de iniciativas
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 4. Derechos a la ciudadanía
Introducción y objetivos
1.Derechos de los consumidores y usuarios
1.1.Introducción
1.2.Derechos básicos de los consumidores y usuarios
1.2.1.Catálogo de derechos básicos
1.2.2.Protección de la salud y seguridad
1.2.3.Derecho a la información, formación y educación
2.Derechos de la clientela
2.1.Contexto y justificación de la Ley 10/2025
2.2.Impacto y modernización
2.3.Definiciones
2.4.Entidades afectadas
2.5.El servicio de atención a la clientela
2.5.1.Características generales y funciones básicas
2.5.2.Servicios adicionales para empresas prestadoras
2.5.3.Visibilidad de los canales e información previa al contrato
2.5.4.Requisitos específicos para atención telefónica
2.6.Niveles mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela
3.Derechos de la ciudadanía
3.1.La atención a la ciudadanía en las Administraciones Públicas
3.2.Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano
3.2.1.Tipología de la información administrativa
3.2.2.Las funciones de atención al ciudadano
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 5. Las cartas de servicios
Introducción y objetivos
1.Marco común de las cartas de servicios
1.1.Definición de las cartas de servicios
1.2.Normativa aplicable a las cartas de servicios
1.3.Objetivos de las cartas de servicios
1.4.Estructura y contenidos mínimos de las cartas de servicios
2.Las cartas de servicio en el ámbito público
2.1.Definición
2.2.Estructura y contenido de las cartas de servicios
2.3.Elaboración y gestión de la carta de servicios
2.4.Aprobación y difusión de la carta de servicios
2.5.Seguimiento de las cartas de servicios
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 6. Vías de acceso a la información en la administración pública
Introducción y objetivos
1.Vías de acceso a la información administrativa
1.1.Introducción
1.2.Marco normativo
1.3.El acceso de los “interesados” a la información
1.4.Las oficinas de asistencia en materia de registros
1.4.1.Introducción
1.4.2.Oficinas de Información y Atención al Ciudadano
1.5.Portales de Internet de las Administraciones Públicas
1.5.1.Introducción
1.5.2.Creación y supresión de portales de Internet en el ámbito estatal
1.6.Punto de Acceso General electrónico
1.6.1.Introducción
1.6.2.Carpeta Ciudadana del sector público estatal
1.7.Sedes electrónicas de las Administraciones Públicas
1.7.1.Introducción
1.7.2.Creación y supresión de las sedes electrónicas y de las sedes electrónicas asociadas
1.7.3.Contenido y servicios de las sedes electrónicas y sedes asociadas
1.7.4.Responsabilidad sobre la sede electrónica o sede electrónica asociada
2.Vías de acceso a la información pública
2.1.Introducción
2.2.Ámbito subjetivo de aplicación de la Ley 19/2013
2.3.Límites al derecho de acceso
2.4.Ejercicio del derecho de acceso a la información pública
2.4.1.Solicitud
2.4.2.Tramitación y resolución
2.4.3.Formalización del acceso
2.4.4.Reclamación ante el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno
2.4.5.Unidades de información
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 7. Atención a colectivos desfavorecidos
Introducción y objetivos
1.La atención a personas consumidoras vulnerables
1.1.Introducción
1.2.Consumidores y usuarios con vulnerabilidad social y económica
1.3.La atención específica de las personas consumidoras o vulnerables
2.Atención a la clientela vulnerable
2.1.Introducción
2.2.Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela
2.3.Los canales de comunicación de atención a la clientela
2.4.Valoración de la satisfacción del cliente
3.Atención a las personas con discapacidad en la Administración General del Estado
3.1.Introducción
3.2.Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.1.Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.2.Acceso a las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.3.Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano
3.2.4.Señalización interior de las oficinas
3.2.5.Configuración de los puestos de atención
3.2.6.Sistemas interactivos de información
4.Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos administrativos
Resumen
Test
Evaluación
Caso práctico final
Evaluación final