ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LOS VIAJEROS DEL AUTOBÚS O AUTOCAR

Una vez finalizado el Módulo será capaz de realizar las actividades de atención e información a los viajeros del autobús o autocar. Sabrá explicar las principales actividades del conductor de autobús o autocar referentes al acceso y abandono de los viajeros del vehículo, la expedición de billetes aplicando las tarifas vigentes. Planificará las operaciones de carga y descarga optimizando la utilización del espacio disponible en el vehículo, respetando las normas de seguri¬dad y salud laboral y la óptima utilización del vehículo. Aplicará las técnicas de comunicación interpersonal en situaciones de contacto directo con clientes y explicar las líneas básicas y características generales del servicio al cliente, utilizando los medios disponibles para obtener la satisfacción de los usuarios.

Aplicará los distintos sistemas de comunicación e información en la actividad del transporte, seleccionando el más apropiado en cada caso. Interpretará las técnicas de atención e información al cliente, describiendo diferentes tipologías de clientes, sus características y los procedimientos de resolución de conflictos. Aplicará pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención, información al cliente y recogida de quejas o reclamaciones, con la precisión requerida.

Tema 1. Procesos de la actividad del transporte de viajeros
1.1. Organización del trabajo
1.2. Los elementos de seguridad para los viajeros
1.3. Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas
1.4. Accesibilidad en los autobuses
1.5. Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos
1.6. El transporte de grupos específicos
1.7. Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro

Tema 2. Gestión de la carga/descarga en el vehículo
2.1. Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga
2.2. Masas y dimensiones máximas de vehículos
2.3. Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas
2.4. Centro de gravedad
2.5. La sobrecarga
2.6. Embalajes y amarre de cargas
2.7. Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga

Tema 3. Mecanismos y fundamentos de la comunicación en el transporte de viajeros
3.1. Elementos de la comunicación
3.2. Procesos de la comunicación
3.3. Obstáculos en la comunicación
3.4. Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación
3.5. La escucha activa
3.6. Los servicios de información y comunicación
3.7. Navegadores. Asistentes a la navegación

Tema 4. Atención al cliente en el transporte de viajeros
4.1. Tipos de clientes
4.2. Servicio al cliente
4.3. Fases de un correcto servicio al cliente
4.4. El conductor en el marco del servicio
4.5. El conflicto y su resolución
4.6. Recogida de reclamaciones
4.7. Cursar reclamaciones