ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Presentación del curso
Unidad 1. Contexto y características de la atención telefónica en la Administración Pública.
Introducción y objetivos
1. El escenario y las características del informador de atención telefónica
1.1. ¿Cuál es mi contexto de trabajo?
1.1.1. Descripción del entorno laboral en la Administración Pública
1.1.2. Relevancia de la atención telefónica en el servicio público
1.1.3. Conceptos del contexto de trabajo
1.2. ¿Qué aporta mi trabajo?
1.2.1. Motivación y sentido de pertenencia
1.2.2. Diferentes aportaciones del trabajo de informador de atención telefónica
1.3. Características clave para el desempeño excelente de un puesto de atención telefónica


2. Reflexión sobre el contexto
2.1. Estrategias para mejorar las características clave
2.2. Análisis del entorno de trabajo y sus desafíos
2.3. Estrategias para superar estos desafíos
2.4. Importancia de mantener una actitud profesional y positiva
2.5. Ejemplo de actitud positiva
2.6. Cómo conseguir una actitud positiva
Resumen
Test 1
Evaluación 1

Unidad 2. Habilidades de comunicación.
Introducción y objetivos
1. La comunicación telefónica efectiva
1.1. La sonrisa telefónica
1.2. Factores que pueden influir en la experiencia del cliente
1.3. Cómo practicar la sonrisa telefónica
1.4. Fases de las llamadas
1.5. Protocolo de atención telefónica
1.6. La voz como herramienta
1.7. Comunicación paraverbal
2. La voz al otro lado del auricular
2.1. ¿Quién me llama?
2.1.1. Identificación del perfil del interlocutor
2.1.2. Perfiles del interlocutor
2.1.3. Identificar y tratar diferentes perfiles
2.1.4. Perfiles DISC
2.1.5. Tabla resumen de metodología DISC UE_14
2.1.6. Sesgos inconscientes
2.1.7. Sesgos inconscientes comunes
2.1.8. Cómo manejar los sesgos inconscientes
2.2. ¿Desde dónde me llama?
2.2.1. Contexto
2.2.2. Ejemplos de contextos de llamadas
2.2.3. Estrategias para adaptar la comunicación según el origen de la llamada
3. Habilidades necesarias para responder a la llamada
3.1. Escucha activa
3.2. Ejemplo de situación de escucha activa
3.3. Empatía
3.4. Gestión de situaciones difíciles o conflictivas
3.5. Técnicas para afrontar situaciones difíciles
Resumen
Test 2
Evaluación 2

Unidad 3. Efectividad y gestión del estrés.
Introducción y objetivos
1. ¿Cuáles son los ladrones de la efectividad?
1.1. Diferencia entre eficiencia, eficacia y efectividad
1.2. Identificación de factores que afectan a la productividad
1.3. Estrategias para minimizar interrupciones y distracciones
1.4. Técnicas de efectividad
1.4.1 Autoanálisis de realización de tareas
1.4.2 La matriz Eisenhower: Importante/Urgente
1.4.3. Ventajas y desventajas de la matriz de Eisenhower
1.4.4. Principio de Pareto
2. ¿Dónde están las fuentes de estrés de mi trabajo?
2.1. El estrés
2.2. Tipos de estrés
2.3. Identificación del estrés
2.4. Reconocimiento de las principales fuentes de estrés en la atención telefónica
2.5. Impacto del estrés en el rendimiento y bienestar personal
2.6. Estrategias de gestión del estrés y el autocuidado
2.7. Buenas prácticas para gestionar el estrés
2.8. Técnicas para gestionar el estrés
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Evaluación final