CALIDAD, PROTECCIÓN Y SEGURIDAD DE LOS SERVICIOS
Información adicional
| Horas | 30 |
|---|---|
| Código | |
| Formato | Digital |
| Proveedor | CONZEPTO |
18,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivos
Contenidos
Objetivos
Objetivo general
- Mejorar la calidad de la comunicación y del servicio de cara a garantizar la seguridad higiénico-sanitaria en el sector del transporte, tras los cambios originados por la crisis del Covid19
Objetivos específicos
- Identificar los problemas de seguridad que se derivan de epidemias y/o factores que afectan a la salud del pasaje, para implementar medidas de protección que garanticen un servicio seguro y de calidad, además de reconocer la seguridad de trabajadores y usuarios como elemento de la calidad del servicio.
- Implementar canales y vías de comunicación con el usuario/cliente como herramienta que garantiza la prestación de un servicio seguro y de calidad.
Contenidos
MODULO 1: CALIDAD EN EL SERVICIO: LA SEGURIDAD Y LA PROTECCIÓN DE LOS TRABAJADORES Y USUARIOS
- Identificación de vías de contagio y transmisión del virus SARS-CoV-2 y otras epidemias contagiosas de características similares.
- Fuentes de información fiable.
- Identificación de informaciones no contrastadas.
- Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones o problemas de salud en pasajeros que puedan poner en riesgo al resto del pasaje o a la prestación del propio servicio.
- Diseño e implementación de las medidas comunes de seguridad e higiene que se deben tomar en el interior de los autobuses, así como en estaciones áreas de servicio, etc.
- Aplicación con seguridad de las medidas de protección diseñadas para empleados y usuarios:
- Información y señalización,
- Higiene de manos,
- Distanciamiento personal y uso de Equipos de Protección Individual (EPI)..
- Otros.
- Puesta en marcha y aplicación de medidas de primeros auxilios y/o de protección para el personal trabajador y usuario del servicio.
- Interrupción del servicio
- Aislamiento de pasajeros.
- Coordinación con servicios de salud.
- Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivos con dificultades, en escenarios de crisis.
- Menores de edad.
- Personas con movilidad reducida.
- Personas con discapacidad.
MÓDULO 2: CALIDAD EN EL SERVICIO: COMUNICACIÓN CON EL USUARIO/CLIENTE
- Reflexión sobre las diferentes pautas de comportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis.
- Diferentes escenarios de crisis.
- Tipos de usuarios pasajeros y/o comportamientos.
- Manejo de herramientas y canales múltiples para la comunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y protección durante el servicio.
- Señalética clara en estaciones y autobuses.
- Mensajes orales antes, durante y al cierre del viaje.
- Comunicación a través de redes sociales.
- Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la seguridad del servicio y las medidas de protección que se ofrecen.
- Encuestas de satisfacción/opinión.
- Análisis y tratamiento de quejas.
- Dominio de técnicas para el manejo de situaciones conflictivas, derivadas de la prestación del servicio en situaciones de alarma o crisis sanitaria o de otra naturaleza.
- Análisis de las causas que han generado el conflicto.
- la implicación y la persuasión del cliente/usuario del servicio.
- El tratamiento de actitudes y/o comportamientos negativos.
- Identificación del estrés ante situaciones conflictivas.