CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivo General.

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad, implementando estrategias eficaces de gestión de quejas y reclamaciones que garanticen la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos.

Objetivos específicos.

• Saber identificar y clasificar los distintos tipos de quejas y reclamaciones que pueden surgir en el ámbito comercial, diferenciando entre incidencias relacionadas con el servicio, el producto o la atención al cliente.
• Poder desarrollar habilidades de comunicación efectiva para gestionar quejas de manera telefónica, escrita y presencial, aplicando técnicas de empatía y resolución de conflictos.
• Implementar sistemas de gestión de reclamaciones eficaces que permitan el registro, análisis y resolución de las incidencias, garantizando la trazabilidad y el seguimiento de cada caso.
• Saber elaborar encuestas de satisfacción y sondeos de mejora que permitan evaluar la percepción del cliente y detectar oportunidades para optimizar los procesos de atención.
• Ser capaz de aplicar estrategias para medir y analizar la satisfacción del cliente mediante indicadores específicos, utilizando herramientas tecnológicas para el procesamiento de datos y la toma de decisiones.

UNIDAD 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.2.1. Clasificación de las objeciones.
1.3. Quejas.
1.3.1. Gestión y repercusión de las quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.4.1. Gestión y repercusión de las reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

UNIDAD 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.1.1. Otras estrategias para la obtención de información.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
2.3.1. Tipos de sistemas de gestión de reclamaciones.
2.3.2. Marco normativo en España sobre la gestión de reclamaciones.

UNIDAD 3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.