CURSO DE ATENCIÓN PRESENCIAL, TELEFÓNICA Y VIRTUAL AL CIUDADANO

– Determinar la importancia del establecimiento de un proceso de comunicación adecuado entre el ciudadano y la Administración Local.
– Desarrollar las técnicas de atención presencial al ciudadano que garantizan el establecimiento de un proceso de comunicación adecuado.
– Indicar el proceso de atención telefónica al ciudadano.
– Conocer las medidas de calidad que deben cumplir en la atención al ciudadano en la Administración Local.

UNIDAD DIDÁCTICA 1 LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Administración local
– Normativa referente a la administración local
Atención al ciudadano desde la Administración
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
Procesos de comunicación ante el ciudadano
– Interpersonal
– Telefónica
– Escrita
Tratamiento al ciudadano
– Personas versus problemas
– Percepción-emoción-comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO
Habilidades personales y sociales
– Lenguaje
– Escucha activa
– Empatía
– Asertividad
– Feedback
Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
– Tipologías de personalidad
– Tipologías de actitudes
Atención al ciudadano de manera presencial
– Proceso de acogida al usuario
– Comunicación e interacción con el usuario

UNIDAD DIDÁCTICA 3 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
Introducción a la atención telefónica
– Recepción de llamada
– Realización de llamadas
Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
Entorno de Trabajo
Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
– Competencias Genéricas
– Competencias Específicas
Habilidades interpersonales en la atención telefónica
– Barreras de la comunicación
– La escucha activa
– La asertividad
– Empatía
– La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 4 LA ATENCIÓN VIRTUAL
Introducción a la atención virtual
Correo electrónico
– Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
Chat
– Protocolo en el uso de chat
Redes sociales
– Facebook
– Twitter
– Protocolo de uso
Videollamada

UNIDAD DIDÁCTICA 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Procesos de calidad
– Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
Concepto y características de la calidad de servicio
– Importancia
– Objeto
– Calidad y satisfacción del usuario
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
– Elementos de control
– Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
– Medidas correctoras