CURSO DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

– Comprender las técnicas de comunicación institucional y promocional para mejorar la imagen de la empresa
– Desarrollar habilidades en comunicaciones orales para interactuar eficazmente en entornos profesionales
– Elaborar documentos profesionales escritos que cumplan con los estándares de calidad y claridad necesarias
– Establecer procesos efectivos de recepción y registro de información para optimizar la gestión de datos
– Aplicar técnicas de atención al cliente que fomenten la satisfacción y fidelización del usuario
– Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de manera eficaz, garantizando una resolución satisfactoria
– Organizar el servicio postventa para mejorar la experiencia del cliente y fomentar relaciones duraderas

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PROMOCIONAL
La empresa y su organización
La organización empresarial
La dirección en la empresa
Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
Funciones del servicio del secretariado
El proceso de la comunicación
La comunicación en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS COMUNICACIONES ORALES PRESENCIALES
Formas de comunicación oral en la empresa
Precisión y claridad en el lenguaje
Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
La conducción del diálogo
La comunicación no verbal. Funciones
La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LAS COMUNICACIONES NO PRESENCIALES Y LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS PROFESIONALES ESCRITOS
Comunicación no presencial
Herramientas para la corrección de textos
Documentos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS DE RECEPCIÓN, REGISTRO, DISTRIBUCIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN
La correspondencia: su importancia
Comunicaciones urgentes
El fax
El correo electrónico
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas
Instrumentos de comunicación interna en una organización
Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
Legislación vigente sobre la protección de datos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN RELACIONADAS CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO
La comunicación óptima en la atención al cliente
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
Clasificación de clientes
La atención personalizada
El tratamiento de situaciones difíciles
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA
Seguimiento comercial postventa
Fidelización de la clientela
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
Oferta de servicio postventa
Servicio Postventa
Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad