CURSO DE HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

– Conocer y profundizar sobre la Habilidades Sociales en la Atención al Público

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
– Técnicas de comunicación
– Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
– Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
– Comunicación de estilo agresivo
– Comunicación de estilo pasivo
– Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
– Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
– Calidad de la información
– Formas de presentación
– Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
– Lenguaje corporal
– Escucha activa
– Empatía
– Asertividad
– Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
– Tipologías de personalidad
– Tipologías de actitudes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
– Técnicas directivas
– Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
– Diálogo
– Discurso
– Entrevista
– Debate
– Mesa redonda
– Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
– La expresión verbal en la comunicación telefónica
– La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
– Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
– Signos de puntuación
– Normas de tildación
– Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
– Tipos
– Gramáticas