CURSO DE PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA

– Identificar y explicar las funciones de un guía turístico en diferentes contextos. – Diseñar itinerarios adaptados a distintos perfiles de visitantes. – Interpretar y aplicar la normativa turística vigente al contexto laboral. – Analizar la información para crear rutas turísticas innovadoras y efectivas. – Aplicar técnicas de comunicación para dinamizar grupos turísticos. – Gestionar procedimientos de entradas y salidas en terminales de transporte. – Resolver incidencias comunes en servicios de guía y asistencia turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA
Acompañante, jefe de grupo, director de tour o correo de turismo. Definición, modalidades, funciones y perfil profesional
El guía turístico: definición, modalidades según su ámbito de actuación, funciones y perfil profesional
Regulación de la actividad profesional: Identificación e interpretación de legislación estatal y autonómica
Análisis de las relaciones de los acompañantes de grupos turísticos con los guías turísticos y con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales
Análisis de las relaciones de los guías turísticos con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE ITINERARIOS, VISITAS Y OTROS SERVICIOS
Búsqueda, interpretación y tratamiento de información y documentación de interés general
Revisión y actualización de información relacionada con itinerarios de viaje
Adaptación de la información a distintos perfiles de visitantes
Diseño de itinerarios de viaje
– Justificación de los elementos de la programación
– Metodología: descripción y aplicación
– Búsqueda, interpretación y tratamiento de la información y documentación
– Identificación de la documentación de viaje
– Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
– La preparación del itinerario de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
– Peculiaridades de la organización de actividades facultativas. Coordinación de los servicios
Comercialización del producto diseñado
Diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
– Identificación de componentes de la oferta turística: Recursos culturales, como históricos, artísticos y otros, espacios y recursos naturales y otros recursos turísticos en general
– Infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros
Infraestructura turística, como alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros
– Análisis de información para evaluación de posibilidades de diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
– Diseño y adaptación de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios y recursos naturales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS INHERENTES A LOS DESPLAZAMIENTOS DE VIAJEROS
Identificación e interpretación de normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas
Divisas, cambio, cupos y trámites aduaneros
Derechos de viajero
Seguros de viajes: definición, prestaciones y normativa internacional aplicable
Consulados y embajadas: funciones y servicios que prestan

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS
Los grupos: Tipos. Niveles de funcionamiento: Tarea y socio-afectivo. Etapas en el desarrollo de los grupos
Principales roles en el seno del grupo
Dinámica de grupos en la animación
– Evaluación de la dinámica del grupo
La comunicación en los grupos en una intervención de animación
– El proceso de la comunicación. La retroalimentación. La comunicación interpersonal. La comunicación en grandes grupos. Habilidades sociales
Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales, espacios naturales o parques

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA Y GUÍA
Desarrollo del servicio: presentación
Salidas en medios de transporte
Salida del hotel, llegada al aeropuerto de destino y llegada al hotel
Coordinación de los servicios
Relaciones con la agencia, operador turístico u organizador de la visita, ruta o itinerario
Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo
Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas. Aplicaciones
Cuestionarios o encuestas de satisfacción del cliente
La gestión del imprevisto
Técnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva
Técnicas de mejora de actitudes en situaciones límite

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE VIAJEROS EN TERMINALES DE TRANSPORTE
Procedimiento de facturación: tratamiento de equipaje
Equipos de recogida de equipaje
– Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento
– Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales
– Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida
– Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas
Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje
– Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
Operaciones de embarque del pasajero
– Comprobación de títulos de transporte
– Acogida del pasaje del transporte ferroviario
– Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología
– Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos
– Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros
Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas
– Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
– Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal
– Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking
– Gestión interna de las quejas o reclamaciones
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía
La gestión de las quejas y reclamaciones