CURSO DE PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS

– Aprender las definiciones y evolución histórica del protocolo. – Conocer la normativa y marco legal sobre protocolo. – Identificar los elementos y símbolos del Estado. – Diseñar modelos de invitaciones y responder adecuadamente. – Aplicar el protocolo en eventos empresariales y turísticos. – Implementar técnicas de comunicación efectiva con clientes. – Gestionar eficazmente quejas y reclamaciones en la empresa.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
¿Qué es el protocolo?
– Definiciones de protocolo
– Evolución histórica del protocolo
Actos públicos/Actos privados
Normativa sobre protocolo
– Marco legal sobre protocolo
Elementos del Estado
– Símbolos del Estado
Las Comunidades Autónomas
– Los estatutos de autonomía
– Precedencias de las comunidades autónomas
– Competencias autonómicas
– Organización institucional
Las invitaciones
– Modelos de invitaciones
– Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones
– Cómo se debe responder una invitación
El invitado de honor y la cesión de la presidencia
La derecha como posición de honor
Acomodación de los invitados
– La lista de invitados
– Cómo indicar la colocación de los invitados
La simbología en los actos protocolarios: banderas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL
Necesidad del protocolo en la empresa
Seleccionar y colocar invitados en los actos
– Selección de invitados
– Colocación de invitados
Las reuniones de negocios
– Juntas generales
– Reuniones de trabajo
– Reuniones externas
Agasajos en los negocios
Exhibiciones comerciales
Inauguración de empresa
Visita a empresa
Entrega de distinciones empresariales
– Los invitados
– La formación de la presidencia
– El orden del día
Viaje de negocios
Negociación con delegaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO
Composición de la oferta turística
Diferentes ofertas turísticas
Desglose de la oferta turística
El binomio oferta-demanda
Concepto y características de la función de atención al cliente
– Empresas fabricantes
– Empresas distribuidoras
– Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
– Organización funcional de las empresas: organigrama
– Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
– Marketing relacional
– Relaciones con clientes
– Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
– Obtención y recogida de información del cliente
Variables que influyen en la atención al cliente
– Posicionamiento e imagen
– Relaciones públicas
La información suministrada por el cliente
– Análisis comparativo
– Naturaleza de la información
– Cuestionarios
Documentación implicada en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
La comunicación óptima en la atención al cliente
– Barreras que dificultan la comunicación
– Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
– El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
– El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
– Actitudes ante las situaciones difíciles
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
– Principales técnicas de comunicación
– Escucha activa
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Clasificación de clientes
– Tipologías de personalidad
– Tipologías de actitudes
– Acercamiento integrado
– Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
La atención personalizada
– Servicio al cliente
– Orientación al cliente
– Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
El tratamiento de situaciones difíciles
– La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
– Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
– Tipología de reclamaciones
– Actitud frente a las quejas o reclamaciones
– Tratamiento de las reclamaciones
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
– Plazos de presentación
– Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
– Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
– Fases del proceso de resolución
– Documentación que se genera