CURSO DE TRIPULANTE DE CABINA FERROVIARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR DEL TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROS

1. Las compañías de ferrocarriles
2. – Alta velocidad
3. – Líneas internacionales
4. – Larga distancia
5. – Media distancia
6. – Turísticos
7. Los trenes
8. – Tipología
9. – Características
10. – Composición
11. La tripulación
12. – Organización jerárquica
13. – Funciones
14. – Proceso de constitución de la tripulación
15. – Documentación necesaria para realizar el viaje
16. – Requisitos de uniformidad y condiciones psicológicas exigibles por la compañía como miembro de la tripulación
17. Servicios habituales ofertados a pasajeros
18. – En estación durante el proceso de embarque y recepción
19. – A bordo de los trenes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO

1. Operaciones previas al embarque del pasaje
2. – Comprobación de instalaciones
3. – Comprobación de equipos para la acogida del pasaje
4. – Provisión de materiales
5. – Disposición de la carga en los espacios destinados
6. – Revisión de la documentación previa al embarque
7. Operaciones de embarque del pasaje
8. – Comprobación de títulos de transporte
9. – Acogida del pasaje del transporte ferroviario
10. – Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología
11. – Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos
12. – Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros
13. Operaciones de desembarque del pasaje
14. – Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo
15. – Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación
16. – Despedida de pasajeros finalizado el trayecto
17. – Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto
18. – Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren
19. – Recogida de los materiales utilizados
20. Operaciones posteriores al desembarque del pasaje
21. – Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior
22. – Comprobación de los equipos
23. – Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren
24. – Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJERO

1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
4. Resolución de problemas de comunicación
5. Análisis de características de la comunicación
6. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
7. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
8. Trato adecuado a personas con discapacidad
9. Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones
10. Utilización de sistemas y medios de comunicación
11. Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar
12. Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros
13. Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

1. Procedimientos de embarque
2. – El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte
3. – Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración
4. – Manual de carga del servicio de restauración
5. Medios materiales
6. – Equipos
7. – Procedimientos de montaje de carros de servicio
8. Alimentos y bebidas
9. – Tipos y características
10. – Tratamiento y preparación de alimentos
11. – Tratamiento, descorche y servicios de vinos
12. – Comidas especiales
13. – Técnicas y métodos de conservación de alimentos y bebidas
14. – Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo
15. – Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas
16. – Normas de manipulación de alimentos
17. Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa
18. – Ritmos y coordinación entre la tripulación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PREVENCIÓN DE EMERGENCIAS A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS

1. Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo
2. – Paradas detención prolongada
3. – Trasbordos
4. – Fuegos a bordo
5. – Descarrilamiento
6. Planes de contingencias
7. – Plan de contingencias de Adif
8. La seguridad según las distintas series de trenes
9. – Prescripciones internacionales y nacionales sobre seguridad en los trenes
10. – Planos de situación de elementos
11. – Situación de las vías de evacuación
12. – Elementos de intercomunicación
13. – Elementos de desbloqueo de puertas
14. Procedimientos y protocolos de actuación

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE MULTITUDES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA EN TRENES DE PASAJEROS

1. La conducta colectiva
2. – Definición
3. – Características
4. – Tipos de multitudes
5. – Análisis de la conducta colectiva en situaciones de emergencia
6. – Situaciones grupales
7. El pánico
8. – Definición
9. – Situaciones para que se produzca
10. – El proceso del pánico
11. – Medidas preventivas contra el pánico
12. El fenómeno del contagio mental
13. Tipologías de los comportamientos en las emergencias
14. – Fases sucesivas de conducta (fase de estado previo, fase de alerta, fase de choque, fase de reacción y fase de resolución)
15. Técnicas y criterios preventivos y de actuación sobre la conducta ante situaciones de emergencia
16. – La información
17. – Requisitos de la información que logren la mayor eficacia
18. – Credibilidad
19. – Claridad
20. – Continuidad
21. – Coherencia
22. – Adecuación
23. – Viabilidad
24. Características de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergencia

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROCEDIMIENTOS DE EVACUACIÓN DEL PASAJE A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS

1. Marco normativo: normativas nacionales e internacionales sobre evacuación de infraestructuras singulares
2. Señalización
3. – Señales de preparación para la evacuación
4. – Señalización internacional de las salidas de emergencia
5. – Vías de evacuación
6. – Puntos de reunión
7. Coordinación con el resto de la tripulación
8. – Asignación de funciones en la evacuación
9. – Comunicación de zonas desalojadas
10. – Anomalías
11. Zonas a desalojar
12. – Asignación de zonas
13. – Compartimentos
14. – Zonas comunes
15. – Pasillos
16. Evacuación del tren
17. – Gestión de vías seguras en función de las condiciones orográficas del entorno
18. – Procedimientos para distinguir y reunir en un punto seguro a los pasajeros y la tripulación
19. Comprobación de zonas desalojadas
20. Procedimientos de conducción del pasaje a los puntos de reunión
21. – Asistencia a personas con movilidad reducida y pasajeros especiales
22. Procedimientos en los puntos de reunión
23. – Utilización de los listados de ocupación de pasajeros para el recuento de los mismos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

1. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística
2. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes
3. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio
4. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre
5. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan
6. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados
7. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

1. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes
2. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
3. Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes
5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
6. Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas

UNIDAD DIDÁCTICA 10. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO

1. Riesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje
2. – Factores
3. Procedimientos e instrucciones de seguridad
4. Medidas de prevención y protección
5. Equipos de protección personal
6. Factores técnicos ergonómicos
7. Higiene y calidad de ambiente a bordo de trenes
8. – Zonas de riesgo
9. – Objetivos de higiene y calidad del ambiente
10. – Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias
11. Confort y ambientes de trabajo
12. – Ventilación
13. – Climatización
14. – Iluminación
15. – Acústica

UNIDAD DIDÁCTICA 11. PRINCIPIOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS PRIMEROS AUXILIOS EN UN TRANSPORTE DE PASAJEROS

1. Principios básicos de anatomía y fisiología
2. – Conceptos Básicos de Anatomía y Fisiología
3. Principios de actuación en primeros auxilios
4. – Objetivos y límites de los primeros auxilios
5. Terminología clínica
6. Legislación de Primeros Auxilios

UNIDAD DIDÁCTICA 12. ACTUACIONES DE SOCORRISMO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

1. Material disponible y posibilidades de utilización, material improvisado
2. Composición de los botiquines médicos de emergencia
3. Oxígeno para primeros auxilios
4. Enlace con los servicios médicos de urgencia
5. Redacción de informes