CURSO EN CUSTOMER VALUE

– Comprender el concepto de marketing relacional y su impacto en la fidelización del cliente.
– Analizar la usabilidad de plataformas digitales para mejorar la experiencia del usuario.
– Aplicar estrategias de CRM para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes.
– Desarrollar habilidades en la atención al cliente a través de redes sociales y medios digitales.
– Medir la experiencia del cliente utilizando herramientas y técnicas adecuadas.
– Interpretar indicadores clave para evaluar la satisfacción y lealtad del cliente.
– Implementar modelos de gestión que optimicen el valor percibido por el cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING RELACIONAL
Conceptualización del marketing relacional
Fidelización de clientes
Herramientas de análisis en los programas de fidelización
Métricas en el marketing relacional

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA USABILIDAD
Diseño centrado en el usuario
Pirámide de prioridades de la usabilidad
Orientaciones de diseño web y dispositivos
Fundamentos de diseño centrado en el usuario
Experiencia de usuario y dispositivos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Marketing de relaciones
Del CRM al e-CRM
Estrategia de atención al cliente
Optimización en la gestión del Marketing Relacional
Real Time Management
Social CRM y generación de leads



UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA
Definir la estrategia
Cuentas específicas
Identificación del equipo
Definir el tono de la comunicación
Protocolo de resolución de problemas
Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
Monitorización
Gestión, seguimiento y fidelización
Medición de la gestión de atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Ventajas y consejos para la escucha activa
Herramientas de monitorización
Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
Análisis de la experiencia del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 6. INDICADORES Y MODELOS CLAVE
Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC)
Cuadro de Mando de la Experiencia
Net Promoter Score (NPS)
Customer Effort
Best Customer Experience (BCX)