CURSO PRÁCTICO: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

– Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
– Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
– Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
– Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
– Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
– Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
– Naturaleza.
– Efectos.
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
– Elementos formales que contextualizan la reclamación.
– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
– Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
– Plazos de presentación.
– Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
– Gestión on-line.
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
– Fases del proceso de resolución.
– Documentación que se genera.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
– Concepto y elementos.
– Clases.
– Eficacia de los actos.
– El silencio administrativo.
– Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
Conceptos y características:
– Árbitro.
– Mediador.
– Partes implicadas.
– Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
La mediación:
– Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
– Requisitos exigibles.
– Procedimientos seguidos.
El arbitraje de consumo:
– Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
– Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
– Organigrama funcional.
– Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
– Institucionalización del arbitraje.
– Juntas arbitrales.
– Laudo arbitral.
Procedimientos de arbitraje en consumo:
– Principios generales.
– Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
– Ventajas e inconvenientes.
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
– Convocatoria.
– Acta.
– Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
Conceptos:
– Queja.
– Reclamación.
– Consulta.
– Denuncia.
– Partes intervinientes.
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
– Situación, percepción, motivación: clima.
– Tratamiento.
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
– Interpersonal.
– Telefónica.
– Escrita.
– Telemática.
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
– Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
– Dialéctica de la argumentación.
– Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
– Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
– Factores influyentes.
– Departamento gestor.
– Trámites y documentación.
Planes de negociación:
– Preparación.
– Desarrollo.
– Resolución.