CURSO PRÁCTICO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y OTRO TIPO DE INCIDENCIAS EN INGLÉS

– Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.
– Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
– Conversar con fluidez y espontaneidad manifestando opiniones diversas, en distintas situaciones, formales e informales, propias de operaciones logísticas y transporte: visitas de clientes, gestiones y negociación de operaciones con clientes/ proveedores.
– Producir mensajes orales con fluidez, detalle y claridad, fijando condiciones de las operaciones.

MÓDULO 1. TRATAMIENTOS DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y OTRO TIPO DE INCIDENCIAS EN INGLÉS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Variables que influyen en la atención al cliente:
La información suministrada por el cliente.
Documentación implicada en la atención al cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Protección de Datos
Protección al consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
Procesos de comunicación.
Tratamiento al cliente.
Habilidades personales y sociales.
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores.
Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención telefónica.
Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte.
Documentación escrita en relación a imprevistos.
Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e incidencias propias de la logística y transporte internacional.
Normas y usos socio profesionales habituales en el transporte internacional.
Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia
Mecánica. Averías