CURSO PROFESIONAL DE ENCARGADO DE TIENDA

– Aprender cuáles son las funciones de un encargado de tienda.
– Conocer las principales técnicas de comunicación.
– Analizar el comportamiento de compra del consumidor.
– Identificar las principales técnicas de venta.
– Aprender a realizar la gestión de stocks.
– Saber llevar a cabo la organización del punto de venta.
– Dominar la gestiónla tesoría y los medios de cobro y pago.
– Aprender a realizar la gestión de recursos humanos y la gestión de equipos de trabajo.
– Conocer cómo se lleva a cabo el tratamiento de quejas, dudas y reclamaciones.
– Aprender las nociones básicas sobre seguridad e higiene en el trabajo.
– Analizar los fundamentos de la LOPD.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN. FUNCIONES DE UN ENCARGADO DE TIENDA
Introducción: gestión de tiendas
La función directiva del encargado de tienda
Motivación de los vendedores.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación
Elementos de la comunicación
Dificultades de la comunicación
Estructura del mensaje
Niveles de la comunicación comercial
– Comunicación vertical
– Comunicación horizontal
– Comunicación no verbal
– Comunicación verbal
Estrategias para mejorar la comunicación
La comunicación comercial y publicitaria
– La función de la comunicación en el marketing
– Objetivos de la comunicación comercial
– Instrumentos de la comunicación comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Consumidor
Comportamiento del consumidor
Necesidades del consumidor
– Clasificación de las necesidades (Maslow)
– Los deseos
Tipos de consumidores
Análisis del comportamiento del consumidor
Factores de influencia en la conducta del consumidor
Modelos del comportamiento del consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE VENTA
Tipos de ventas aplicadas al dependiente de comercio
– Venta directa
– Venta multinivel
– Venta personal
– Venta por comercio
– Venta a grupos
Técnicas de ventas
– Crear y retener el interés del cliente
– Despertar el deseo por adquirir lo que se está ofreciendo
– Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta
Metodología que debe seguir el vendedor
El precontacto.
– La organización
– Preparación de la entrevista
El contacto
Argumentación
Demostración
Negociación
– Estrategias de negociación
– Tácticas de negociación
Cierre de la venta
– Técnicas y tipos de cierre
– Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE STOCKS
Los inventarios
– Principios de los inventarios
– Clasificación de los inventarios
Métodos de gestión de los inventarios
– Análisis ABC
– Exactitud de los registros
– Conteo cíclico
Elaboración de un inventario
– El inventario físico y el inventario contable
Métodos de gestión de stocks
– Concepto de equilibrio de costes
– Principio de los métodos a punto de pedido
Stock de seguridad
– Cálculo
– Tasa de servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
Merchandising
– Merchandising exterior
Condiciones ambientales
Captación de clientes
Diseño interior
Situación de las secciones
Zonas y puntos de venta fríos y calientes
Animación
– Elementos en el exterior del establecimiento
– La fachada del establecimiento
– Medios personales de animación
– Medios de estimulación

UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE TESORERIA
Necesidades de tesorería
Estimación de la situación de tesorería
– Flujos de entrada y salida
Calendario de pagos y cobros
– Planificación
– Calendario fiscal
Cuentas financieras
Seguimiento de cuentas
– Clientes
– Proveedores
– Entidades financieras
Estrategias de tesorería
– Créditos bancarios a corto plazo
– Créditos de proveedores
– Control y seguimiento de clientes
– Inversiones a corto plazo
– Criterios de selección

UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN DE MEDIOS DE COBRO Y PAGO
Documentación de operaciones comerciales
– Albaranes
– Recibos
– Tickets
– Facturas
Documentos cambiarios
– Letras de cambio
– Cheques
– Pagarés
– Otros efectos comerciales
Operaciones bancarias de cobros y pagos
– Recibos bancarios
– Transferencias
– Tarjetas de débito
– Tarjetas de crédito
– Monedero electrónico
Medios telemáticos de pago

UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Selección de personal:
– Fases del proceso
– Técnicas más utilizadas
Formación de Recursos Humanos:
– Tipos de formación: ingreso, perfeccionamiento, desarrollo, complementaria
– Incorporación y actualización de datos del proceso de formación
Control de personal:
– Documentos básicos: listados, horarios, hojas de control
Aplicaciones informáticas para la gestión de Recursos Humanos:
– Tipo y características
– Carga de datos: introducción y actualización
Fundamentos y principios básicos de un modelo de calidad total

UNIDAD DIDÁCTICA 10 . EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO
Liderazgo
Enfoques en la teoría del liderazgo
– Enfoques centrados en el líder
– Teorías situacionales o de contingencia
Estilos de liderazgo
– Otra clasificación de tipos de liderazgo
El papel del líder
– Habilidades del líder
– Funciones administrativas del liderazgo

UNIDAD DIDÁCTICA 11. DIRECCIÓN DE REUNIONES, DESARROLLO Y CIERRE DE LA REUNIÓN
Realizar la presentación
– Elaboración de presentaciones con elementos audiovisuales
El arte de preguntar y responder
– Clases de preguntas
– Cómo formular preguntas
– Cómo responder preguntas
Intervención de los participantes
– Cómo fomentar la participación
Utilización de medios técnicos y audiovisuales
Reuniones presenciales
– Reuniones a distancia
Cierre de la reunión
– Concretar los resultados de la reunión
– Analizar el desarrollo de la reunión
Elaboración del acta de reunión
– Encabezamiento
– Cuerpo del Acta
– Pie del acta

UNIDAD DIDÁCTICA 12. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
– Procedimiento general para el manejo de objeciones.
– Métodos específicos para manejar objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas

UNIDAD DIDÁCTICA 13. SEGURIDAD E HIGIENE
Seguridad; los riesgos
– Factores de riesgo
– Medidas de prevención y protección
– La señalización aplicada al dependiente de comercio
– Sistemas de detección y alarma
– Evacuaciones
– Sistemas de extinción de incendios
Higiene y calidad del ambiente
– Objetivos de higiene y calidad del ambiente
– Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias
– Higiene personal
Confort y ambientes de trabajo
– Ventilación de los locales
– Climatización de los locales
– Iluminación de los locales
Métodos de conservación y manipulación de alimentos
– Productos a conservar
– Principales métodos y técnicas de conservación
– Riesgos sanitarios de inadecuadas conservaciones de productos
– Principios básicos de manipulación

UNIDAD DIDÁCTICA 14. FUNDAMENTOS DE LA LOPD
Introducción
La licitud del tratamiento de datos
La lealtad y transparencia
La minimización de datos
La limitación de datos
La exactitud en los datos