CURSO SUPERIOR DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

– Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
– Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
Lenguaje no verbal
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
Formas de comunicación oral en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
Diccionarios

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico