ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN AEROPUERTOS

– Conocer los principales conceptos y relaciones entre compañía aérea y los pasajeros.
– Saber gestionar los diferentes procesos de atención al cliente en aeropuertos.
– Conocer los aspectos legales a tener en cuenta en la relación con el cliente.
– Conocer los ámbitos más relevantes en la prestación del servicio en aeropuertos, desde el control de seguridad hasta la llegada al destino.
– Aprender a llevar a cabo la gestión de consultas, reclamaciones y quejas.
– Aprender a prestar un servicio de atención al cliente en aeropuertos en inglés.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS
La compañía aérea
Servicio de Handling
– Handling de pasajeros
– Handling de carga
– Handling de rampa
Clasificación de pasajeros
Pasajeros no admisibles al vuelo
Bebés/Infantes. Limitaciones
Pasajeros con movilidad reducida (PMR)
Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS
Pasajeros VIP
– Viajeros frecuentes-Programas de fidelización
– Alianzas
– Salas VIP
Pasajeros con irregularidades legales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente
– Empresas fabricantes
– Empresas distribuidoras
– Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
– Organización funcional de las empresas: organigrama
– Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
– Marketing relacional
– Relaciones con clientes
– Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
– Obtención y recogida de información del cliente
Variables que influyen en la atención al cliente
– Posicionamiento e imagen
– Relaciones públicas
La información suministrada por el cliente
– Análisis comparativo
– Naturaleza de la información
– Cuestionarios
Documentación implicada en la atención al cliente
Servicio Postventa

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista
– Contenido
– Implicaciones en la atención a clientes
Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
– Contenido
– Implicaciones
Protección de Datos
– Contenido
– Implicaciones en las relaciones con clientes
Protección al consumidor
– Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE
Franquicia
Equipaje de mano
Equipaje facturado
Equipaje especial y aceptación limitada
– Equipaje deportivo
– Armas
– Animales domésticos
Controles y seguridad

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL BILLETE
Acuerdos Interline
Tarifas nacionales
– Tipos de viaje
– Tarifas domésticas: descuentos
Tarifas especiales e internacionales
Tarifas públicas vs. privadas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA DOCUMENTACIÓN
La documentación
– Documento Nacional de Identidad
– Pasaporte
– Visado
Requisitos de entrada específicos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE. PROTOCOLO
Proceso y procedimiento de facturación
Acceso a la puerta de embarque
Megafonía
– Avión en finger
– Avión en remoto
– Otras llamadas
Acceso a la aeronave
– Por pasarela
– En jardinera
– A pie
Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LLEGADA E INCIDENCIAS
Desembarque y tránsitos
Incidencias relativas a los pasajeros
Incidencias relativas al equipaje
– Pérdida o extravío
– Pir-Property Irregularity Report
Absorción de gastos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
– Naturaleza
– Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
– Elementos formales que contextualizan la reclamación
– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
– Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
– Plazos de presentación
– Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
– Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
– Fases del proceso de resolución
– Documentación que se genera

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
– Saludos
– Presentaciones
– Fórmulas de cortesía habituales
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores