ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN AEROPUERTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS

1. La compañía aérea
2. Servicio de Handling
3. – Handling de pasajeros
4. – Handling de carga
5. – Handling de rampa
6. Clasificación de pasajeros
7. Pasajeros no admisibles al vuelo
8. Bebés/Infantes. Limitaciones
9. Pasajeros con movilidad reducida (PMR)
10. Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS
11. Pasajeros VIP
12. – Viajeros frecuentes-Programas de fidelización
13. – Alianzas
14. – Salas VIP
15. Pasajeros con irregularidades legales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente
2. – Empresas fabricantes
3. – Empresas distribuidoras
4. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
5. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
6. – Organización funcional de las empresas: organigrama
7. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
8. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
9. – Marketing relacional
10. – Relaciones con clientes
11. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
12. – Obtención y recogida de información del cliente
13. Variables que influyen en la atención al cliente
14. – Posicionamiento e imagen
15. – Relaciones públicas
16. La información suministrada por el cliente
17. – Análisis comparativo
18. – Naturaleza de la información
19. – Cuestionarios
20. Documentación implicada en la atención al cliente
21. Servicio Postventa

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista
2. – Contenido
3. – Implicaciones en la atención a clientes
4. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
5. – Contenido
6. – Implicaciones
7. Protección de Datos
8. – Contenido
9. – Implicaciones en las relaciones con clientes
10. Protección al consumidor
11. – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE

1. Franquicia
2. Equipaje de mano
3. Equipaje facturado
4. Equipaje especial y aceptación limitada
5. – Equipaje deportivo
6. – Armas
7. – Animales domésticos
8. Controles y seguridad

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL BILLETE

1. Acuerdos Interline
2. Tarifas nacionales
3. – Tipos de viaje
4. – Tarifas domésticas: descuentos
5. Tarifas especiales e internacionales
6. Tarifas públicas vs. privadas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA DOCUMENTACIÓN

1. La documentación
2. – Documento Nacional de Identidad
3. – Pasaporte
4. – Visado
5. Requisitos de entrada específicos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE. PROTOCOLO

1. Proceso y procedimiento de facturación
2. Acceso a la puerta de embarque
3. Megafonía
4. – Avión en finger
5. – Avión en remoto
6. – Otras llamadas
7. Acceso a la aeronave
8. – Por pasarela
9. – En jardinera
10. – A pie
11. Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LLEGADA E INCIDENCIAS

1. Desembarque y tránsitos
2. Incidencias relativas a los pasajeros
3. Incidencias relativas al equipaje
4. – Pérdida o extravío
5. – Pir-Property Irregularity Report
6. Absorción de gastos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2. – Naturaleza
3. – Efectos
4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
6. – Elementos formales que contextualizan la reclamación
7. – Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
8. – Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
11. – Plazos de presentación
12. – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
13. – Gestión on-line
14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
15. – Fases del proceso de resolución
16. – Documentación que se genera

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
3. – Saludos
4. – Presentaciones
5. – Fórmulas de cortesía habituales
6. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
7. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores