ESPECIALISTA EN CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN ARCHIVOS Y BIBLIOTECAS

– Comprender la gran relevancia que tiene el proceso de gestión de la calidad.
– Conocer los sistemas de gestión de la calidad, así como su valor añadido en las unidades de información.
– Analizar cuidadosamente las necesidades y expectativas de los usuarios.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Introducción al concepto de calidad
Definiciones de calidad
Evolución del concepto de calidad
– Concepto de calidad total o gestión total de la calidad
El papel de la calidad en las organizaciones
Costes de calidad
Beneficios de un sistema de gestión de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS
Los tres niveles de la Calidad
Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
Gestión por procesos
– Los procesos en la organización
– Mapa de procesos
– Mejora de procesos
Diseño y planificación de la Calidad
– La satisfacción del cliente
– Relación con proveedores
El Benchmarking y la Gestión de la calidad
La reingeniería de procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque a procesos
Mejora
Toma de decisiones basada en la evidencia
Gestión de las relaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
Tormenta de ideas
Diagrama Causa-Efecto
Diagrama de Pareto
Histograma de frecuencias
Modelos ISAMA para la mejora de procesos
Equipos de mejora
Círculos de Control de Calidad
– El papel de los Círculos de Calidad
– Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad
El orden y la limpieza: las 5s
– Seiri (Despejar)
– Seiton (Ordenar)
– Seiso (Limpiar)
– Seiketsu (Sistematizar)
– Shitsuke (Estandarización y Disciplina)
Seis SIGMA

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015
Las normas ISO 9000 y 9001
Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
La norma ISO 9001
Requisitos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Documentación de un SGC
Hitos en la implantación de un SGC
Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
Metodología y puntos críticos de la implantación
El análisis DAFO
El proceso de acreditación
Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INDICADORES DE RENDIMIENTO PARA BIBLIOTECAS
Diferencia entre datos e indicadores
Modelo de Indicadores. Tipos
Formulación de indicadores
Organismos bibliotecarios nacionales
– Consejo de cooperación bibliotecaria
– Asociaciones para la cooperación

UNIDAD DIDÁCTICA 8. OBTENCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS
Las técnicas de grupo
– Qué son y qué no son las técnicas grupales
– Elección de la técnica adecuada
– Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
Las encuestas
– Encuesta personal presencial
– Encuesta telefónica
– Encuestas en Internet
– Encuesta postal
La filosofía de Parasuraman