ESPECIALISTA EN GESTIÓN DE CLIENTES Y CRM

– Conocer el papel del CRM en el marketing de la empresa.
– Aprender las diferencias entre CRM y Marketing Relacional.
– Conocer los objetivos y beneficios de una estrategia CRM.
– Aprender sobre el CRM como expansión de la estrategia CRM.
– Diferenciar los distintos beneficios de una estrategia CRM para el cliente.
– Conocer las distintas áreas principales del CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA
El papel del CRM en el marketing de la empresa
Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
Estructura de la organización del CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM
Definición de estrategia CRM
Las fuerzas del cambio
Orientación al cliente
Integración del CRM en nuestra estrategia online
Elementos de un programa CRM
Medición y análisis de resultados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ECRM
eCRM como expansión de la estrategia CRM
Social CRM
Componentes del eCRM
Implantación del eCRM

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM
Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management
La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
La innovación en el CEM
Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
Impacto del CEM en la estrategia empresarial

UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA
Lealtad y fidelidad de los clientes
Reducción del coste por cliente nuevo
Cross Selling (venta cruzada)
Up Selling (ventas añadidas)
Mayor eficiencia y productividad comercial
Reducción de costes en comunicación
No existen duplicidades (en procesos y datos)
Conocimiento del mercado y de nuestro target

UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE
La empresa conoce las necesidades del cliente
Aumento en la satisfacción del cliente
Trato personalizado con el cliente
Cliente único en la base de datos
Mejora del servicio prestado al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM
Servicio al cliente
La estructura del Call Center
Tipos de Call Center
La función del CRM para el Call Center
El sistema de automatización de ventas