ESPECIALISTA EN MYSTERY SHOPPING: MYSTERY SHOPPER O CLIENTE MISTERIOSO EN LA EMPRESA (MYSTERY SHOPPER PROFESIONAL)

– Conocer la técnica del Mystery Shopping (Cliente Misterioso).
– Diferenciar las áreas de aplicación y las funcionalidades de la técnica.
– Valorar las diferentes formas de realización y cuál es la más apropiada a nuestro objetivo.
– Aprender mediante los consejos de expertos los trucos para preparar, realizar y rellenar satisfactoriamente el informe de una visita misteriosa.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL MYSTERY SHOPPING
Aproximación al Mystery Shopping
Concepto y contenido del marketing
– Concepto de marketing
– Definiciones de marketing
– Alcance del marketing
El papel del marketing en la empresa
– Orientación al consumidor o cliente
– Orientación a la competencia
– Orientación interna
– Marketing de relaciones
Sistema de información de marketing
El mercado: concepto y delimitación
– Clasificación de los mercados
La investigación de mercados
Metodología para realizar un estudio de investigación de mercados
– Planificar la investigación
– Diseño de la investigación
– Puesta en práctica de la investigación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
– Calidad y seguimiento de la atención al cliente
– Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
La satisfacción del cliente
– Técnicas de control y medición
– Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
– Funcionamiento de la certificación

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ¿QUÉ ES UN CLIENTE MISTERIOSO O UN MYSTERY SHOPPER?
Concepto de Mystery Shopping
Orígenes del Mystery Shopping
Proceso del Mystery Shopping
– ¿Para qué se utiliza el Mystery Shopping?
– Fases del proceso de Mystery Shopper
Ventajas e inconvenientes del Mystery Shopping
Beneficios del Mystery Shopping
Mystery Shopper versus detective privado
Mystery Shopper
– Cualidades para ser un Mystery Shopper eficaz
– Factores a valorar por el Mystery Shopper

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE MYSTERY SHOPPING
Mystery Shopper Presencial
– Ventajas del Mystery Shopper Presencial
– Actuación del Mystery Shopper Presencial
Mystery Shopper Calling
– Ventajas del Mystery Shopper Calling
– Actuación de Mystery Shopper Calling
Mystery Shopper Web
– Ventajas de Mystery Shopper Web
– Actuación de Mystery Shopper Web

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ÁREAS DE APLICACIÓN DEL MYSTERY SHOPPING
¿A quién va dirigido el Mystery Shopping?
¿Dónde se puede emplear Mystery Shopping?
Mystery Dinner
– Ventajas del servicio de Mystery Dinner
– ¿Por qué contratar este servicio?
Mystery Guest
– Ventajas del servicio de Mystery Guest
– Actuación del Mystery Guest
Mystery Patient

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MYSTERY SHOPPING EN NUESTRO PROPIO NEGOCIO O PARA TERCEROS
Mystery Shopping en el propio negocio
Mystery Shopping: técnica de benchmarking
Descubrir la competencia de una empresa
– El análisis de la competencia
– Factores del estudio comparativo
Aspectos a evaluar del propio negocio y de la competencia

UNIDAD DIDÁCTICA 7. SERVICIO INTERNO O CONTRATACIÓN EXTERNA. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
El contrato de trabajo
– Concepto
– Capacidad
– Contenido
– Periodo de prueba (Artículo 14 E.T.)
– Duración
– Sujetos del contrato de trabajo
Las empresas de trabajo temporal (ETT)
Contratación interna versus contratación externa