FIDELIZACIÓN, CALIDAD Y GESTIÓN DE CLIENTES.

Adquirir los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases de datos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.

Unidad didáctica 1. La fidelización y satisfacción del cliente.

1. Concepto de fidelización.

2. Gestión de clientes.

3. Satisfacción del cliente.

4. Factores fundamentales de la fidelidad.

5. La explicación de la fidelidad.

6. Ventajas de la fidelidad.

7. Ventajas de la fidelidad (II).

Unidad didáctica 2. Gestión, valor y percepción del servicio al cliente.

1. Gestión del servicio.

2. Gestión del valor y prestación del servicio.

3. Valor percibido por los clientes.

Unidad didáctica 3. Marketing interno y reingeniería.

1. Marketing interno.

2. Principios organizativos. Re-ingeniería.

Unidad didáctica 4. Gestión de expectativas y percepciones en los servicios.

1. Las expectativas y las percepciones.

2. El servicio deseado.

3. El servicio esperado.

4. Las percepciones.

Unidad didáctica 5. Calidad y mejora continua en los servicios.

1. La calidad del servicio.

2. Deficiencias en la calidad del servicio.

3. Expectativas de calidad.

4. Mejora del servicio.

5. Implantación del plan.

6. Plan de calidad. Re-diseño de los procesos.

Unidad didáctica 6. Marketing relacional: estrategias y dimensiones.

1. Marketing de relaciones.

2. Marketing relacional (II).

3. Estrategia de marketing relacional.

4. Estrategia de marketing relacional (II).

5. Implantación del marketing relacional.

6. La venta relacional.

7. Dimensiones del marketing relacional.

Unidad didáctica 7. Excelencia en el servicio al cliente: estrategias y herramientas.

1. Orientación al consumidor.

2. La insatisfacción del cliente y retención de clientes.

3. El tiempo de respuesta.

4. Recuperación del servicio.

5. Instrumentos de fidelización.

6. Programas de fidelización.

7. CRM.

8. Gestión de bases de datos.