![conzepto Conzepto editorial elearning contenido](https://dgformacion.com/wp-content/uploads/2021/11/cz.png)
GESTION DE INCIDENCIAS DEL VIAJERO. FIDELIZACION DEL CLIENTE
Información adicional
Horas | 30 |
---|---|
Código | |
Formato | Digital |
Proveedor | CONZEPTO |
18,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivos
Contenidos
Objetivos
Objetivo general:
- Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios.
Objetivos específicos:
- Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio.
- Desarrollarlas estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y
así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.
Contenidos
Módulo 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS
- Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
- Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
- Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
- Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
- Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
- Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
- Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
- Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
- Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
Módulo 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- Atención al cliente en el transporte de viajeros.
- Tipos de clientes.
- Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- Servicio al cliente
- Satisfacción del cliente.
- Fases de un correcto servicio al cliente.
- El conductor en el marco del servicio.
- Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
- Plan para retener y recuperar clientes.
- Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
- Seguimiento y acciones de postventa.
- La comunicación como herramienta de fidelización.