GESTION DE INCIDENCIAS DEL VIAJERO. FIDELIZACION DEL CLIENTE

Objetivo general:

• Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios.

Objetivos específicos:

• Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio.
• Desarrollarlas estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y
  así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.

Módulo 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS

• Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
  • Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
  • Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
  • Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
  • Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
  • Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
  • Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
  • Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.

Módulo 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• Atención al cliente en el transporte de viajeros.
  • Tipos de clientes.
  • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
  • Servicio al cliente
  • Satisfacción del cliente.
  • Fases de un correcto servicio al cliente.
  • El conductor en el marco del servicio.
• Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
  • Plan para retener y recuperar clientes.
  • Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
  • Seguimiento y acciones de postventa.
  • La comunicación como herramienta de fidelización.