GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR

– Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
– Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Introducción
Concepto y características de la función de atención al cliente
Empresas fabricantes
Empresas distribuidoras
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
El defensor del cliente: pautas y tendencias
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Organización funcional de la empresa: organigrama
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
Naturaleza
Efectos
Normativa: productos y ámbitos regulados
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Marketing relacional
Relaciones con los clientes
Canales de comunicación con el cliente
Obtención y recogida de información del cliente
Variables que influyen en la atención al cliente
Imagen
Posicionamiento
Relaciones públicas
La información suministrada por el cliente
Análisis comparativo
Naturaleza de la información
Cuestionarios
Satisfacción del cliente
Averías
Quejas y reclamaciones
Documentación implicada en la atención al cliente
Reglamento
Informe anual
Documentación del servicio posventa
Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
Resumen

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Introducción
Concepto y características de la calidad de servicio
Objetivos de la calidad en el servicio
Importancia de la calidad en el servicio
Calidad y satisfacción del cliente
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
Elementos de control
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
Medidas correctoras
Resumen

ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Introducción
Ordenación del comercio minorista
Contenido
Implicaciones en la atención a clientes
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Contenido
Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE)
Implicaciones en la atención al cliente
Protección de datos
Contenido
Implicaciones en las relaciones con clientes
Protección al consumidor
Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
Regulación autonómica y local de protección al consumidor
Reclamación de los consumidores y usuarios
Resumen