GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

– Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada.
– Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente:
– Empresas fabricantes.
– Empresas distribuidoras.
– Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
– El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
– Organización funcional de las empresas: Organigrama
– Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
– Naturaleza.
– Efectos.
– Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
– Marketing relacional.
– Relaciones con clientes.
– Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
– Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
– Posicionamiento e imagen.
– Relaciones públicas.
La información suministrada por el cliente.
– Análisis comparativo.
– Naturaleza de la información.
– Cuestionarios.
– Satisfacción del cliente.
– Averías.
– Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
– Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
– Importancia.
– Objeto.
– Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
– Elementos de control.
– Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
– Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista:
– Contenido
– Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
– Contenido.
– Implicaciones.
Protección de Datos:
– Contenido
– Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
– Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
– Regulación autonómica y local de protección al consumidor.