GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Información adicional
| Horas | 30 |
|---|---|
| Código | |
| Formato | Digital |
| Proveedor | AIBE FORMACIÓN Y EMPLEO, S.L. |
15,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Unidad didáctica 1: Gestión comercial
1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial.
2. Qué es vender.
2.1. Nuevas formas comerciales.
2.2. Proceso de compra- venta
3. Tipología de la venta.
3.1. La venta personal.
4. El punto de venta y el merchandising.
5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
Unidad didáctica 2: La relación con el cliente
1. Calidad del servicio al cliente.
2. Perfil del cliente actual.
3. Derechos y obligaciones del cliente.
4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
Unidad didáctica 3: Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones
1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación.
1.1. Documentos necesarios.
2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
4. El lenguaje positivo.
5. Los diferentes estilos de comunicación.
6. Técnicas de negociación.
7. El manejo y la resolución de conflictos.
8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.