Objetivos
Contenidos
Objetivos
– Caracterizar el proceso completo y operativa de los distintos tipos de servicios de transporte en relación con el cliente a partir de criterios e indicadores de calidad y satisfacción al cliente.
– Atender a distintos tipos de clientes, aplicando técnicas específicas de atención al cliente y usuarios, en distintas situaciones propias del ámbito del transporte por carretera.
– Analizar las incidencias y reclamaciones habituales de los clientes en distintos tipos de operaciones de transporte por carretera, tanto de viajeros como mercancías, identificando la responsabilidad de las partes.
– Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.
– Realizar las gestiones necesarias para la resolución extrajudicial de incidencias y reclamaciones, tramitando los procesos de mediación y arbitraje, de acuerdo a la normativa vigente.
– Atender a distintos tipos de clientes, aplicando técnicas específicas de atención al cliente y usuarios, en distintas situaciones propias del ámbito del transporte por carretera.
– Analizar las incidencias y reclamaciones habituales de los clientes en distintos tipos de operaciones de transporte por carretera, tanto de viajeros como mercancías, identificando la responsabilidad de las partes.
– Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.
– Realizar las gestiones necesarias para la resolución extrajudicial de incidencias y reclamaciones, tramitando los procesos de mediación y arbitraje, de acuerdo a la normativa vigente.
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MÓDULO 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA.
Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
Indicadores de calidad:
– Tiempo.
– Frecuencia.
– Seguridad.
– Impacto ambiental.
– Incidencias.
– Servicio ofertado.
– Atención al cliente.
– Seguimiento de las operaciones.
– Acceso web.
Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
– Criterios ISO.
– Normas UNE.
Gestión de clientes CRM.
– Aplicaciones informáticas para CRM.
– Registros de información.
– Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
– Estilos de respuesta.
– Técnicas de asertividad.
Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
– Contenido del mensaje.
– Características del mensaje.
– Vocabulario y técnicas de comunicación.
El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA.
La responsabilidad del transportista.
– Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
– Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
– Limitación y exoneración de la responsabilidad.
Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
– Cancelación.
– Avería.
– Retraso.
– Daños al viajero o a sus equipajes.
– Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA.
Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
Indicadores de calidad:
– Tiempo.
– Frecuencia.
– Seguridad.
– Impacto ambiental.
– Incidencias.
– Servicio ofertado.
– Atención al cliente.
– Seguimiento de las operaciones.
– Acceso web.
Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
– Criterios ISO.
– Normas UNE.
Gestión de clientes CRM.
– Aplicaciones informáticas para CRM.
– Registros de información.
– Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
– Estilos de respuesta.
– Técnicas de asertividad.
Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
– Contenido del mensaje.
– Características del mensaje.
– Vocabulario y técnicas de comunicación.
El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA.
La responsabilidad del transportista.
– Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
– Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
– Limitación y exoneración de la responsabilidad.
Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
– Cancelación.
– Avería.
– Retraso.
– Daños al viajero o a sus equipajes.
– Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.